Branding e os 4 Es de Marketing

Nesta postagem conhecemos alguns fatores determinantes para o crescimento do marketing no século XX e alguns cases, nesta postagem informações sobre os anos 50, 60 e 70, nesta conceitos e informações sobre os anos 80, e nesta a introdução do branding nas estratégias de marketing nos anos 90 e século XXI.

Seguem anotações finais sobre o que o autor define para o branding e estratégias atuais.

As finalidades de marketing e branding: vendas e valor.

"Revelar o verdadeiro valor de um serviço que sirva para necessidades/desejos do cliente.

"Quem quiser vender uma furadeira precisa compreender que ninguém compra uma furadeira e sim a possibilidade de fazer furos de determinados diâmetros". Portanto, é importante que se dê mais cuidados às brocas e aos diâmetros."

As vendas, o valor e a marca que é defendida pelo mais precioso cargo, devem ser fatores entendidos por todos da empresa.

Se a empresa não é líder, ela não deve se diferenciar pelo preço baixo e sim pela percepção da marca. Já que sabemos que reposicionar a marca é trabalho redobrado e em muitas das vezes ineficiente. Portanto, investir em publicidade pura e constante é um caminho válido.

As tarefas de marekting: os 4Ps

Servem para fazer e controlar fatores. Também são uma oportunidade de se diferenciar dos concorrentes ao exercê-los. O autor do livro mostrou que este conceito era geocêntrico.

• Produto: é preciso uma estratégia, um mix ou um portfólio de produto competitivo.

• Preço: ter o preço equivalente à média do mercado se o produto for superior e, assim, ter a melhor relação custo x benefício.

Lauterborn: "Sua empresa não pode mais fazer o preço baseado em custo e apenas adicionar margem de lucro. Essa é uma forma ineficaz para definir preço. Pense naquilo que o cliente está disposto a pagar (preço aceitável por mercado e por cliente), e depois defina quais custos sua empresa pode ter. Às vezes, o cliente está disposto a pagar bem mais porque, independentemente dos seus custos, ele está interessado muito mais nele mesmo e nas coisas que para ele valem mais. Ou seja, preço não função de custo, mas sim de valor segundo o ponto de vista do cliente".

• Praça: o ponto ou espaços nas gôndolas são as dificuldades enfrentadas pelos fabricantes, pois isso custa muito para aqueles que não possuem marcas fortes e sem poder de negociação com o varejo. O autor do livro agrega a esse "P" um "C" - conveniência. Para que empresas se adaptem mais a seus clientes, sendo mais flexíveis, como o e-commerce que atende 24 horas, prático e econômico de tempo.

• Promoção: em termos publicitários, as empresas precisam ter: força (poder de investimento) e inteligência (poder de construir uma estratégia e mensagem).

Se a marca tiver capacidade de verba o peso da mensagem é menos importante. Basta anunciar que a marca aparece e destaca-se. Se a capacidade de verba for menos que os competidores, então são necessárias estratégias e mensagens diferenciadas. Mas é importante que não queiram imitar a propaganda das outras marcas - estão perdendo uma oportunidade de crescer, diferenciar-se e conquistar seu espaço.

Propaganda não é apenas divulgar, como era nos anos 40, 50 e 60. Nem diferenciar pela criatividade publicitária, como nos anos 70 e 80. O novo e maior objetivo é criar desejabilidade no consumidor e no canal (utilizando todas as informações e conceitos adequados ao contexto atual). Assim, criar valor para a marca e valor para o négocio -> 4Es.

O consumidor compra por 3 razões: funcionais (o cliente deseja um produto que faça algo por ele. A cola que cole. A propaganda, neste caso, não agrega valor, apenas anuncia o que o vendedor necessita. Não há muita oportunidade de aproximação ao cliente); emocionais (propaganda agrega valor em detrimento das outras. Então o cliente passa a preferir uma marca pela emoção e experiência) ou sociais (ela já tem um papel incrivelmente valioso, pois está criando pressão de demanda e criando condições para venda em preços mais altos = margem e lucros expressivos para o fabricante).

O autor do livro comenta que "C" desse "P" é de comunicação, o cliente quando se expressa é algo que deve valer como uma informação de altíssimo valor para as empresas, e essas devem fazer com que o consumidor se expresse.

Conheça os 4Es

Agora os conceitos refeitos tem função de tornar tudo mais prático. Para demonstrar foi usado com representação um desenho similar a um alvo.

1º círculo/central: círculo dos finalidades do marketing e do branding - venda (prazo curto e reconhecimento imediato) e o valor (prazo longo, brand equity, atribuído pelo cliente, atratividade para mais vendas).

2º círculo maior: das tarefas do marketing e de branding - os 4Ps, gerência.

3º círculo: os 4Es (entusiasmar funcionários, encantar clientes, enlouquecer concorrentes, enriquecer a todos)

Os 4E's são os responsáveis por está função, do "terceiro círculo": criar visão, significado, valor (executado pela comunicação) e programadas para os 4 Ps.

1º E: Entusiasmar funcionários

Relacionado aos conceitos de endomarketing

- treinamento e incentivo da equipe de profissionais;

- comunicação interna, desde o simples jornalzinho interno até programas de ambientação, celebração e intranet;

- se estão harmonizados com a filosofia da empresa ou no atendimento fidelizado.

2º E: Encantar clientes finais e intermediários - a segunda responsabilidade do marketing e branding

Os clientes que tem a sua empresa, produto ou serviço.

- focar e escolher o público, pois não é possível encantar todos.

Os clientes finais (físicos ou jurídicos) se estão insatisfeitos apenas mudam de marca.

Os clientes intermediários precisam obter lucros, premiações, recompensas, crédito, etc... Para eles há uma área especializada de relacionamento, o trade marketing.

Bom produto + bom preço + excelente propaganda = desejabilidade do cliente por seu produto.

3º E: Enlouquecer os concorrentes

A concorrência é um dos motivos para visar crescer e atualizar seus produtos e serviços. Se seu produto estiver perdendo mercado crie um concorrente, melhor e mais barato - antes que a concorrência faça isso.

Monitorar os concorrentes e se eles tiverem enlouquecidos é porque sua marca atingiu um marketing e branding expressivos.

4º E: Enriquecer a todos

Os diretores devem enriquecer os acionistas e os funcionários, com os bons resultados. Devem também enriquecer os clientes, com algo valioso. E, por fim, enriquecer a sociedade entregando valor e inovação e pagando tributos justos.

Branding e Marketing são dois conceitos que se fundem na visão interna e a visão externa.

Esse conceito reformulado para um novo contexto abrange o que se sabe de marketing com o que o mercado pede - gerência interna e atenção ao ambiente externo. Já que vários produtos são similares pelo mundo, o que os diferencia é a própria originalidade, identidade da empresa/marca, a atenção dada ao pública alvo e percepção das tendências.

Para criar novas marcas é preciso criar uma nova categoria na mente das pessoas.

Exemplos: Kodak: papel - antigo | Sony: eletrônico - novo

Portanto, volume publicitário e pontos de distribuição são algumas das formas possíveis de conquistar espaço na mente das pessoas.

Posts relacionados ao livro Os 4 Es de Marketing e Branding
A comunicação no século XX
Anos 50, 60 e 70
Anos 80

Anos 90, século XXI e a introdução do branding

Crescimento do branding e os 4 Es

Fonte das informações: Os 4 Es de Marketing e Branding - Robert F. Lauterborn, Augusto Nascimento

Marketing de Serviços: a conta dos 9

Entendemos como Marketing de Serviço as ações voltadas a vender e trocar bens entre marcas e consumidores os "produtos" com características bem peculiares, os serviços. Devido à complexibilidade e o valor que os serviços possuem perante seus consumidores, estratégias de Marketing de Serviços costumam enfrentar algumas barreiras quando planejadas e aplicadas. A compra de um serviço acontece anterior ao seu consumo, impossibilitando o consumidor a experimentar e comprovar sua qualidade com totalidade.

"Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serão nesse setor. Os serviços estão crescendo até mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comércio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)

Nosso dia a dia é acompanhado por muitos produtos, desde a cama em que dormimos até a comida que nos alimenta. Mas também somos envolvidos pelos serviços, as empresas que abastecem nossa residência de água e luz, o transporte público, a escola que frequentamos...

O setor de serviços é muito variado!

Organizações governamentais (tribunais, hospitais, corpo de bombeiros, escolas...)

+ particulares sem fins lucrativos (instituições de caridade, museus, igrejas...)

+ empresariais (bancos, companhias aéreas, consultórios médicos, imobiliárias, varejistas...)

oferecem o montante de serviços que consumimos.

Vamos a conta dos 9...

4 características identificadas definem os serviços:

1) inseparabilidade: a prestação do serviço não acontece independentemente de seu provedor (marca, mão de obra...);

2) variabilidade: sabendo que, na maior parte das vezes, o serviço necessita de um indivíduo para que aconteça sua execução, a sua qualidade é variável conforme quem, como, onde é exercido;

3) perecibilidade: não podem ser armazenados para venda ou uso posterior;

4) intangibilidade: não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Já a cadeia de valor conta com 5 elos:

5) qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em...

6) funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em...

7) serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em...

8) clientes satisfeitos e fieis: clientes satisfeitos que permanecem fieis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...

9) crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da empresa prestadora de serviços.

Conceitos de Marketing Interno e Marketing Interativo se aplicam a esse contexto, por motivar e integrar os prestadores de serviços à sua execução e por aproximar os públicos envolvidos a experiência do consumo.

Referência________________________________________________________________________ KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Produtos, serviços e estratégias de branding in Princípios de Marketing. 12ª edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2007.

Quando seu nickname for descartável!

Após as impressoras 3D do último post e ao visualizar o infográfico que exemplifica o processo de um conteúdo que torna-se viral, do @vini_pinto, algo me indagou a escrever.

O material do infográfico super beleza e bacana, mas o que me chamou atenção é a forma que ele se apresenta e gentilmente também sua namorada, a tal de @samara_arruda. Não há nada de errado no nome da moça ou na apresentação...

Na sociedade em que vivemos aqueles que se comunicam através de palavras, audição e dicção se nomeiam entre si nos cartórios e aos poucos, conforme seus hábitos e personalidade, vão adquirindo apelidos. Entre os surdos e mudos torna-se mais prático identificar cada qual com um gesto específico, como um apelido, por exemplo.

No meio digital, globalizado e informatizado que estamos nos inserindo, ou estão nos inserindo, será possível que daqui a 30 anos ou "x anos", seremos identificados com _ @ - . abreviações e possuiremos o poder de ir até nossas configurações e trocarmos o que ainda, para nós meros mortais do século XXI, é o que temos de mais valioso: o nome?!

Participei de uma palestra cujo título explica-se por si só "Vendendo e se relacionando com clientes no mercado competitivo e marcado por mudanças". Comecei a escrever esse post ontem (23/01) e durante alguns momentos da palestra quando assuntos relacionados a informação, tecnologia, mudanças, velocidade, tendência, interatividade para substituir a comunicação, esse breve pensamento me veio a tona novamente - como uma metáfora. Claro que não seremos compostos por configurações eletrônicas (ou sim?) e nem mesmo o nosso documento de identificação será substituído em tão pouco tempo (30 anos é pouco tempo, certo?!). Fica entre meus pensamentos e quem ler: como as marcas nos perceberão no futuro? Elas ou nós seremos descartáveis como um nickname do twitter? Qual a experiência que as mesmas nos proporcionarão? Nós amaremos elas mais ou menos?

E aí quando todos os produtos possuírem as mesmas características, funções, vantagens e benefícios, será, ainda mais, o relacionamento e as experiências os diferenciais. A única ferramenta que poderá ser ajustada a este novo contexto é o humano - ele com o auxílio da tecnologia que está ao seu favor, seus CRMs, banco de dados, plataformas digitais de dados, etc.

Seguimos com nosso endomarketing e marketing de relacionamento, meus grandes amigos de conversa, rsrs.

Conto com a compreensão do Vinícius Pinto, sua namorada e agradeço pela fonte de inspiração espontânea, abraço!!

Wikibrands: Construção de Marca no Ambiente Digital

Esse foi o tema da primeira palestra das tantas 'aulas abertas' da Pós-Graduação da ESPM-SUL, em Novo Hamburgo. Genaro Galli - Diretor da Pós da ESPM SUL conversou com o grupo presente sobre as tendências que estão em torno dos nossos consumidores, das nossas marcas e do nosso mercado. Em específico, aquelas direcionadas ao meio digital.

Galli baseou todo o seu estudo nas suas experiências pessoais e profissionais, como também no livro em que realizou revisão técnica "WikiBrands".

Genaro traz do livro conceitos mega contextualizados com os ambientes interno e externo das marcas brasileiras. Dentre eles relacionamento e engajamento. Penso que ainda, se os assuntos fossem mais direcionados aos aspectos offline poderia citar com mais intesidade a metodologia de aplicação dos aspectos relacionados ao atendimento da marca ao público, aliado às ações onnline.

Fazer com que cada colaborador da empresa compreenda a sua importância para com o setor, a marca e o negócio é um tanto quanto complexo, estudos e artigos de endomarketing são capazes de basear essas práticas. E, então, aliar tais ações offline ao universo onnline, multiplica as variações e combinações possíveis até que se alcance o êxito. Ainda mais, quando os colaboradores confundem acesso às redes sociais com passa tempo de trabalho e não estão engajados na causa social da empresa.

O livro "Os 4E's do Marketing e Branding" posiciona as marcas como as responsáveis por gerar seus negócios do sentido interno para o externo. Sendo os colaboradores os responsáveis por atender os públicos envolvidos e viralizar a marca para qual prestam seus serviços - entusiasmar funcionários. Já encantar clientes finais e intermediários vem como a segunda responsabilidade, focando e tornando seleto o nicho em que a marca investirá em suas pesquisas, tenderá a obter lucros e estabelecer relação. Enlouquecer concorrentes também faz parte dessa combinação, na luta de todas (as marcas) por um segmento,  os deixando confusos, os deixando sem saída e sem reações para as suas ações. Viabilizando todo o processo em mão dupla, enriquecer a todos vem como o quarto e último "E", sendo os consumidores os principais beneficiados com o valor e relacionamento externalizados.

Hoje, nós como consumidores e amantes de marcas por tais e tais motivos, produzimos e somos evangelizadores dos conceitos que os produtos e serviços pregam. Quando vamos efetuar a compra de um produto ou a contratação de um serviço já sabemos as informações técnicas e os fatores positivos e negativos (os mesmos buscados nas redes sociais, sites, blog de formadores de opiniões, etc). Então, o atendimento pessoal e a experiência vivenciada fixarão a imagem da marca na mente do potencial cliente - este é o momento da verdade, o ZMOT. Somos nós, os amigos e conhecidos, que colocamos no topo da Pirâmide de Maslow pessoal de cada consumidor o desejo por tal marca. Sem poder controlar o dinamismo e a amplitude de toda a mídia gerada por satisfações ou decepções, as marcas necessitam pensar, planejar e agir focando no social. Aquele social em que o consumidor realmente consome a marca, a deixa influenciar seus desejos e seus status sociais são definidos por aquilo que consome.

Sendo branding a prática de trabalhar a marca conforme o foco, planejamento estratégico, segmento e as tantas outras infinitas variações de mercado, a marca com o objetivo de se engajar com seu público pode estudar e implantar o modelo FLIRT, este que falarei em algum próximo post.

O post se prolongou, mas os assuntos trabalhados são supimpas e rendem muitos e muitros outros. As outras 'aulas abertas' trazem diversos outros assuntos super atuais e locais. Para se inscrever segue o link Está é a ESPM pensando globalmente, agindo localmente.

Em troca dos seus relacionamentos, você...

Sei-lá se o que me deu foi dado,
Sei-lá se o que me deu já é meu,
Sei-lá se o que me foi dado ou é seu.
(O Teatro Mágico - Sobre Tanta Falta)



Na vida nos relacionamos com ene fatores, fazemos inúmeras trocas. A prática do marketing envolve nada mais do que pessoas. Vamos nos relacionar com elas? Vamos trocar os nossos serviços pela satisfação e a fidelidade delas?!

Endomarketing de A a Z

O processo utilizado para alinhar o pensamento dos COLABORADORES às políticas, estratégias, diretrizes da empresa, princípios organizacionais é a COMUNICAÇÃO INTERNA. Caso a comunicação seja observada, ela é o reflexo da empresa, pois a forma que seus públicos se comunicam contribui fortemente para a construção da imagem da marca no ambiente interno e externo. Portanto, a comunicação interna é a transferência da INFORMAÇÃÕ de uma pessoa para a outra ou uma forma de repassar ideias, pensamentos e valores, conforme Brum (2010; pg 40).

O ENDOMARKETING necessita do marketing integrado, que significa os vários departamentos da organização reconhecendo as ações que tomam e, não apenas as ações da equipe de vendas e de marketing terem um efeito profundo sobre a habilidade da organização de criar, reter e satisfazer os clientes.

De acordo com Brum (2010, p.40)
As pessoas trocam informações de forma consciente ou inconsciente, verbal ou não verbal. Sempre existem emissores e receptores. A comunicação é base para qualquer relacionamento humano. “Quando o assunto é comunicação interna, existe uma forma muito simples de entender o seu significado: basta partir a palavra ao meio e inverter, entendendo-a como ação comum, ou seja, ação de tornar comum: objetivos, estratégias e resultados.

Sendo o produto da comunicação a informação, essa é responsável por tornar comum os objetivos, as estratégias e os resultados. As quatro áreas integrantes do composto de marketing abrangem o conjunto de AÇÕES INTEGRADAS de comunicação e promoção, que têm como objetivo, através da comunicação integrada de marketing, construir uma imagem de marca diferenciada e sustentável na mente do consumidor; oferecer informações e incentivos para o mesmo adquirir o serviço. Por isso, a relevância de todas as informações percorrerem os setores envolvidos com o ATENDIMENTO ao seu cliente e público em geral: todos.

Post baseado nos conceitos de Brum conforme identificados, estudados para a construção do TCC.

O poder da comunicação quando se tem um alvo

Na sociedade em que estamos inseridos somos circundados por inúmeras influências conscientes e inconscientes, como também por aspectos capazes de se relacionarem-se entre si, como o homem, a sociedade em si e os meios de comunicação, sendo assim possuímos o poder de comunicar com qualquer que seja o alvo. Quando a comunicação é visionada dentro de uma empresa, instituição ou organização de forma estratégica oferece ao ambiente interno a possibilidade de estalecer-se um relacionamento estável e comunicativo, tendo como finalidade expor as metas da empresa para que assim seus colaboradores tenham a oportunidade de engajarem-se em um foco comum. Tal prática é conhecida como endomarketing. Esta segmentação dentro do conceito de marketing considera ferramentas e canais de comunicação específicos e adaptados ao ambiente de cada instituição, impulsionando e motivando os funcionários. Esta prática vem sendo aprimorada e auxilia a evolução de atuais ou novas estratégias das empresas, e compreende as características do relacionamento e fluxo de informações.

 

(este é um dos parágrafos do capítulo introdutório do meu TCC)

Uma porção de: marketing nas instituições!

Empresas, organizações e instituições devem possuir em sua essência seus objetivos e a visão que guiará os colaboradores a alcançar a missão. Diante dessa situação, todo processo organizacional tem por finalidade satisfazer o público que designa por alvo de seu produto e/ou serviço, a partir disso são elaboradas estratégias e metodologias para atingir o êxito no quesito satisfação, venda e lucro.

O desempenho de todos na solidificação da marca.

Ao definir um público alvo para um produto e/ou serviço, o esperado é que a primeira experiência desse público com a experiência seja positiva o bastante para marcar e fazer-se reconhecer positivamente.

O nosso corpo docente, colaboradores que realizam atendimento ao público externo e direção, nos planejamentos de marketing, são os intermediários, esses que ajudam a Instituição promover a entrega do valor de nossos serviços. Quando busca criar satisfações nos relacionamentos com os clientes, os colaboradores devem firmar parceira com a equipe diretiva para que assim seja otimizado o desempenho de todo o sistema de missão e objetivo.

Portanto, os públicos da Unidade necessitam conhecer os projetos, os meios de comunicação, os detalhes de cada nível educacional e as informações que ultrapassam o ambiente escolar. Sendo assim, quando alcançado esse fluxo de informação interna, todos estarão capacitados para atuar em todos os segmentos da Instituição e, ainda mais, focados em exercer a sua respectiva função. Para finalizar a ação Minuto da Informação, segue uma metáfora que vale muito ser lida.

“Comunicação face a face. Que tipo de comunicação você tem na sua empresa? Ela é uma empresa de memorandos, uma empresa eletrônica ou uma empresa face a face? Se um funcionário de uma empresa de memorandos descobre um incêndio no prédio, o que ele faz é escrever três memorandos: um para a sua referência própria, um para seu chefe e um para a empresa. No tempo transcorrido até que o memorando seja entregue, o prédio já- terá desabado. Mas o funcionário está seguro, porque cumpriu com sua obrigação e distribui o memorando – e tem uma cópia em seu arquivo pessoal como prova. Se um empregado da empresa eletrônica descobre um incêndio no prédio, ele telefona para seu chefe. Quem atende é a secretária eletrônica, e ele deixa uma mensagem. O chefe não volta a tempo e o prédio desaba. Mas o funcionário está seguro, porque deu o telefonema e deixou uma mensagem. Se um empregado da empresa face a face descobre um incêndio no prédio, ele toma uma atitude imediatamente para resolver o problema. Ele informa rapidamente seus colegas e seu chefe a respeito do incêndio e dá instruções de como proceder. O prédio está salvo.” - Os 7 Segredos do Marketing.

As empresas lidam diariamente com “incêndios” – por exemplo, reclamações de clientes. Os detalhes florescem e, seguindo a metáfora, são palhas que incendeiam se não forem compreendidas por todos. Cada um de nós poderia escrever um memorando e entregar à equipe diretiva, deixar como recado, enviar por e-mail e demais afins, algum dia, talvez, essa mensagem fosse recebida com atenção, mas não seriatarde demais conforme a problemática? Os nossos meios de comunicação são eficientes quando a mensagem é direcionada para ser recebida a longo prazo, ainda assim os nossos diálogos face a face e a organização das informações são ferramentas para nos compreendermos e sermos pró-ativos perante as atividades e projetos.

Esse é o terceito e último texto da ação Minuto da Informação, uma das que formam a metodologia aplicada ao meu estágio. Pronomes relativos à terceira pessoa apontam características da Unidade Oswaldo Cruz.

Informações como aliadas para um atendimento satisfatório aos públicos

A seqüência lógica que estamos formando, de que mesmo prestando nossos serviços a um público*¹ que está sendo inserido no mundo das marcas e do consumismo, assumimos a responsabilidade de educá-los em pelo menos 7 disciplinas, além dos princípios que uma escola proporciona à comunidade escolar. O envolvimento emocional com os alunos não permite abonar o encargo de representar a Instituição Evangélica, da mesma maneira que outro colaborador em outra empresa. Por isso, perceber as necessidades específicas de cada aluno e sua família e atendê-los torna a comunidade interna da Unidade Oswaldo Cruz diferenciada dos demais centros de educação do Vale dos Sinos.

Pode-se entender que o atendimento ao cliente parte de uma comunicação interativa, com o propósito de responder dúvidas e perguntas, esclarecer sobre a maneira de ingressar ao ensino e suprir transtornos decorrentes do uso do serviço. Mas também, a comunicação deve iniciar-se internamente com o fim de informar todos os colaboradores sobre os atuais e futuros acontecimentos, possibilitando-os a prestarem o serviço de atendimento e engajarem-se nos atuais objetivos da missão.

O processo utilizado para alinhar o pensamento dos colaboradores às políticas, estratégias, diretrizes da empresa, princípios organizacionais é a comunicação interna. A comunicação é o reflexo da empresa, pois a forma que seus públicos se comunicam contribui fortemente para a construção da imagem da marca no ambiente interno e externo. Portanto, a comunicação interna é a transferência da informação de uma pessoa para a outra ou uma forma de repassar ideias, pensamentos e valores.

Sendo o produto da comunicação a informação, essa é responsável por tornar comum os objetivos, as estratégias e os resultados. Através da comunicação integrada de marketing é possível construir uma imagem de marca diferenciada e sustentável na mente dos nossos consumidores e esses munidos de satisfação exalam aos seus familiares e conhecidos. Por isso, a relevância de todas as informações percorrerem os setores envolvidos com o atendimento ao público em geral: todos. Portanto vamos compreender a relação dos públicos internos da Unidade Oswaldo Cruz.

Quadro 1.1 Fluxo de informação entre os públicos da Unidade Oswaldo Cruz

A transmissão das informações da direção e dos professores tanto aos pais quanto aos demais funcionários tornam as ações acessíveis, possibilitando a comunicação interna tão qualificada para quando for efetuado o contato externo e este esteja no patamar da necessidade do interessado.

*¹ Alunos de 2 anos, que iniciam o ensino da educação a partir dos dois anos - na educação básica - e concluem o ciclo na Unidade Oswaldo Cruz aos 9 anos, no 5° ano do Ensino Fundamental no currículo bilíngue.

Esse é o segundo texto da ação Minuto da Informação, uma das que formam a metodologia aplicada ao meu estágio.

Minuto da Informação: Nosso Foco

Empresas, organizações e instituições possuem em sua essência seus objetivos e a visão que guiará os colaboradores no alcance da missão. Diante dessa situação, todo processo organizacional tem por finalidade satisfazer o público que designa por alvo de seu produto e/ou serviço e, a partir disso, são elaboradas estratégias e métodos para atingir o êxito no quesito satisfação, venda e lucro. Na Unidade Oswaldo Cruz, conforme combinações dos diretores gerais, os fatores definidos como objetivos incluem valorização dos momentos de estudo, acreditando numa educação cada vez melhor.

Mesmo que os públicos internos da Unidade Oswaldo Cruz são segmentados (corpo docente, zeladoria, auxiliares, direção) é a participação de cada colaborador que constrói a marca, a estrutura e o ensino – que, por detalhe é o nosso produto/serviço. Por isso, é o foco mútuo em educar, atingir a satisfação dos nossos alunos, familiares e comunidade escolar e atender às necessidades que possibilita à Unidade Oswaldo Cruz fazer história no ensino do Vale dos Sinos.

Tanto no relacionamento interno, quanto no relacionamento entre funcionários com a comunidade escolar é essencial nutrir a conexão dos públicos com informações relevantes para ambos, o que os tornam fieis e integrados à Instituição. Sendo assim, após concluírem as séries disponibilizadas na Unidade dirigem-se à Unidade Fundação Evangélica e concluem o processo educacional estudando nos cursos superiores e/ou sendo funcionários. Essa interação, na área de marketing, é definida como endomarketing: onde a integração dos públicos possibilita à organização o alcance dos objetivos comuns a todos; entendem-se, então, por endomarketing “as ações de marketing voltadas aos empregados de uma empresa, que tem como foco mobilizá-los com vista a um alinhamento para alcançar os objetivos e metas da organização.

Exercer o papel de educador e funcionário (a) da IEN nos remete a responsabilidade de servir de exemplo e transmitir confiança aos alunos e potenciais alunos, da mesma forma que o guru das relações organizacionais explica em relação à função da educação perante às famílias dos alunos e sociedade:

“A transferência da responsabilidade educacional, da residência para a escola, não é significativa apenas no sentido de atingir mais eficiência, eficácia e profundidade na educação. Progressivamente, os pais abandonam a idéia de que são participantes na educação de seus filhos e de que devem partilhar com as escolas a formulação de uma política educacional. sentem que os professores são mais competentes que eles, naquela área. Querem que seus filhos recebam “uma educação”, mas abrem mão de qualquer pretensão em saber no que ela deveria consistir. O resultado é que uma indústria completa crescerá para fornecer um serviço em que o lar e a família mostram cada vez menos interesse e capacidade.” (KOTLER; 1978, página 350)

Portanto, não apenas o professor da educação infantil deve conhecer a missão desse nível de ensino, como também o porteiro, o zelador, a família do professor, do estagiário, os pais dos alunos e todos os outros públicos envolvidos no serviço que a Unidade exerce para a sociedade. Sendo os ambos focados na evolução da marca, monitoramento do segmento em que ela atua e conservação do vínculo já construído com as famílias pertencentes à Instituição.

Texto criado como complemento à prática do meu trabalho de conclusão e estágio; direcionado aos colaboradores da Unidade Oswaldo Cruz - Instituição Evangélica de NH (IENH).

Endomarketing

No ambiente interno de uma empresa é relevante construir e manter um relacionamento estável e onde a comunicação flua, com o objetivo de expor as metas da empresa a todos e esses as terem como foco comum. Tal prática conhecida como endomarketing. Esta segmentação dentro do conceito geral de marketing considera ferramentas e canais de comunicação específicos e adaptados ao ambiente de cada instrituição, impulsionando e motivando os funcionários a se engajarem na causa. A técnica vem sendo aprimorada e auxilia a evolução de atuais ou novas estratégias das empresas, coerente com a percepção citada*. Para o presente e o futuro, o relacionamento interno é essencial para gerir os negócios e alavancar as vendas, tendo como foco de todos a satisfação do cliente.

* percepção citada:

A partir de percepções no que se refere ao fluxo de informações intera, percebe-se algumas deficiências referente ao processo de comunicação interna, e consequentemente de comunicação interna, tendo como vista que as atividades desenvolvidas pelo público alvo do estudo - os funcionários da escola - não possuem no seu planejamento a etada comunicação, ocasionando que, o trabalho dos funcionários, não tendo esta etapa, pode ser pouco eficiente e consequentemente ineficaz, na medida em que poderiam realizar o serviço de atendimento com melhor conhecimento, para suprir a demanda de dúvidas e questionamento no momento do atendimento.