Seminário de Funcionários com Alan Schlup Sant’Anna

No dia 21 de julho, os colaboradores administrativos da Instituição Evangélica de Novo Hamburgo - IENH reuniram-se no Seminário de Funcionários 2014.

O palestrante, consultor e escritor Alan Schlup Sant'Anna participou com a palestra "Você é a Instituição" no período da manhã. Seguem alguns registros, já que não foi possível anotar para transcrever tudo o que foi dito, pois valeu cada sílaba!

- Precisamos de aproximadamente 3 semanas para adquirirmos / modificar um hábito.

Exemplo de novo hábito: trocar o tempo de ócio na frente das telas pela leitura. Em uma semana, precisamos obrigatoriamente 5 minutos por dia, até mesmo naqueles dias que parecem impossíveis. Então, gradativamente, vamos aumentando esse tempo até que essa prática torna-se um hábito prazeroso.

- As fases do conhecimento

1) Você não sabe e não sabe que não sabe.

2) Você não sabe, mas sabe que não sabe.

3) Você sabe.

4) Você transforma o que sabe em "combustível" para a mudança.

Exemplo: você sabe que praticar exercício físico regularmente é fundamental para ter uma saúde plena, porém apenas 2% da população o faz.

Para transformar esse conhecimento em atitude / hábito, precisamos de DISCIPLINA.

- A lei da atração existe! / Reclamações incoerentes

Não sabemos como e nem o porquê, mas se praticarmos vamos compreendê-la sem precisarmos de explicações. Por isso, precisamos deixar nosso cérebro livre do "lixo mental" produzido diariamente com reclamações incoerentes para focarmos naquilo que queremos, invés de mentalizar o que não queremos.

Reclamações coerentes: uma lâmpada estragada que precisa ser trocada, governo ineficaz, instrumento de trabalho que não funciona, etc... Essas reclamações continuam sendo coerentes quando: você as faz, encaminha com responsáveis e tem paciência de acompanhar o processo até ser finalizado; sem insistir na reclamação sem fundamento.

Reclamações incoerentes que precisamos deixar de lado:

- coisas que não controlamos, como o clima e o tempo;

- reclamações para terceiros;
- reclamar de algo que faz sentido, mas permanecer reclamando impacientemente.

Estratégias para minimizar as reclamações incoerentes:
- use o cronômetro para identificar quanto tempo você não faz uma reclamação incoerente, quando romper o desafio, pense em algo (10 sessões por dia é o suficiente para minimizar).
- eliminar quem faz reclamações em excesso mudando de assunto, por exemplo.
- autorizar quem é próximo de você a cortar o assunto quando estiver reclamando.
- escolher o que assiste na TV é uma das formas de proteger o cérebro de coisas triste, violantes e desestimulantes.

- Disciplina

Como conquistá-la? Ela é sua aliada para alcançar o sucesso (atenção que nem todos lhe farão felizes para sempre).

1) Crie um protocolo (academia três vezes na semana. Lembre-se de acertar o pagamento com antecedência, pode ser um estímulo)

2) Não ignore-o (preguiça não é desculpa para faltar. Foque no seu protocolo!)

3) Saiba ser flexível quando preciso (um princípio de pneumonia acho que justifica a falta, né? Ser flexível é saber cuidar-se e faz parte do protocolo)

Branding e os 4 Es de Marketing

Nesta postagem conhecemos alguns fatores determinantes para o crescimento do marketing no século XX e alguns cases, nesta postagem informações sobre os anos 50, 60 e 70, nesta conceitos e informações sobre os anos 80, e nesta a introdução do branding nas estratégias de marketing nos anos 90 e século XXI.

Seguem anotações finais sobre o que o autor define para o branding e estratégias atuais.

As finalidades de marketing e branding: vendas e valor.

"Revelar o verdadeiro valor de um serviço que sirva para necessidades/desejos do cliente.

"Quem quiser vender uma furadeira precisa compreender que ninguém compra uma furadeira e sim a possibilidade de fazer furos de determinados diâmetros". Portanto, é importante que se dê mais cuidados às brocas e aos diâmetros."

As vendas, o valor e a marca que é defendida pelo mais precioso cargo, devem ser fatores entendidos por todos da empresa.

Se a empresa não é líder, ela não deve se diferenciar pelo preço baixo e sim pela percepção da marca. Já que sabemos que reposicionar a marca é trabalho redobrado e em muitas das vezes ineficiente. Portanto, investir em publicidade pura e constante é um caminho válido.

As tarefas de marekting: os 4Ps

Servem para fazer e controlar fatores. Também são uma oportunidade de se diferenciar dos concorrentes ao exercê-los. O autor do livro mostrou que este conceito era geocêntrico.

• Produto: é preciso uma estratégia, um mix ou um portfólio de produto competitivo.

• Preço: ter o preço equivalente à média do mercado se o produto for superior e, assim, ter a melhor relação custo x benefício.

Lauterborn: "Sua empresa não pode mais fazer o preço baseado em custo e apenas adicionar margem de lucro. Essa é uma forma ineficaz para definir preço. Pense naquilo que o cliente está disposto a pagar (preço aceitável por mercado e por cliente), e depois defina quais custos sua empresa pode ter. Às vezes, o cliente está disposto a pagar bem mais porque, independentemente dos seus custos, ele está interessado muito mais nele mesmo e nas coisas que para ele valem mais. Ou seja, preço não função de custo, mas sim de valor segundo o ponto de vista do cliente".

• Praça: o ponto ou espaços nas gôndolas são as dificuldades enfrentadas pelos fabricantes, pois isso custa muito para aqueles que não possuem marcas fortes e sem poder de negociação com o varejo. O autor do livro agrega a esse "P" um "C" - conveniência. Para que empresas se adaptem mais a seus clientes, sendo mais flexíveis, como o e-commerce que atende 24 horas, prático e econômico de tempo.

• Promoção: em termos publicitários, as empresas precisam ter: força (poder de investimento) e inteligência (poder de construir uma estratégia e mensagem).

Se a marca tiver capacidade de verba o peso da mensagem é menos importante. Basta anunciar que a marca aparece e destaca-se. Se a capacidade de verba for menos que os competidores, então são necessárias estratégias e mensagens diferenciadas. Mas é importante que não queiram imitar a propaganda das outras marcas - estão perdendo uma oportunidade de crescer, diferenciar-se e conquistar seu espaço.

Propaganda não é apenas divulgar, como era nos anos 40, 50 e 60. Nem diferenciar pela criatividade publicitária, como nos anos 70 e 80. O novo e maior objetivo é criar desejabilidade no consumidor e no canal (utilizando todas as informações e conceitos adequados ao contexto atual). Assim, criar valor para a marca e valor para o négocio -> 4Es.

O consumidor compra por 3 razões: funcionais (o cliente deseja um produto que faça algo por ele. A cola que cole. A propaganda, neste caso, não agrega valor, apenas anuncia o que o vendedor necessita. Não há muita oportunidade de aproximação ao cliente); emocionais (propaganda agrega valor em detrimento das outras. Então o cliente passa a preferir uma marca pela emoção e experiência) ou sociais (ela já tem um papel incrivelmente valioso, pois está criando pressão de demanda e criando condições para venda em preços mais altos = margem e lucros expressivos para o fabricante).

O autor do livro comenta que "C" desse "P" é de comunicação, o cliente quando se expressa é algo que deve valer como uma informação de altíssimo valor para as empresas, e essas devem fazer com que o consumidor se expresse.

Conheça os 4Es

Agora os conceitos refeitos tem função de tornar tudo mais prático. Para demonstrar foi usado com representação um desenho similar a um alvo.

1º círculo/central: círculo dos finalidades do marketing e do branding - venda (prazo curto e reconhecimento imediato) e o valor (prazo longo, brand equity, atribuído pelo cliente, atratividade para mais vendas).

2º círculo maior: das tarefas do marketing e de branding - os 4Ps, gerência.

3º círculo: os 4Es (entusiasmar funcionários, encantar clientes, enlouquecer concorrentes, enriquecer a todos)

Os 4E's são os responsáveis por está função, do "terceiro círculo": criar visão, significado, valor (executado pela comunicação) e programadas para os 4 Ps.

1º E: Entusiasmar funcionários

Relacionado aos conceitos de endomarketing

- treinamento e incentivo da equipe de profissionais;

- comunicação interna, desde o simples jornalzinho interno até programas de ambientação, celebração e intranet;

- se estão harmonizados com a filosofia da empresa ou no atendimento fidelizado.

2º E: Encantar clientes finais e intermediários - a segunda responsabilidade do marketing e branding

Os clientes que tem a sua empresa, produto ou serviço.

- focar e escolher o público, pois não é possível encantar todos.

Os clientes finais (físicos ou jurídicos) se estão insatisfeitos apenas mudam de marca.

Os clientes intermediários precisam obter lucros, premiações, recompensas, crédito, etc... Para eles há uma área especializada de relacionamento, o trade marketing.

Bom produto + bom preço + excelente propaganda = desejabilidade do cliente por seu produto.

3º E: Enlouquecer os concorrentes

A concorrência é um dos motivos para visar crescer e atualizar seus produtos e serviços. Se seu produto estiver perdendo mercado crie um concorrente, melhor e mais barato - antes que a concorrência faça isso.

Monitorar os concorrentes e se eles tiverem enlouquecidos é porque sua marca atingiu um marketing e branding expressivos.

4º E: Enriquecer a todos

Os diretores devem enriquecer os acionistas e os funcionários, com os bons resultados. Devem também enriquecer os clientes, com algo valioso. E, por fim, enriquecer a sociedade entregando valor e inovação e pagando tributos justos.

Branding e Marketing são dois conceitos que se fundem na visão interna e a visão externa.

Esse conceito reformulado para um novo contexto abrange o que se sabe de marketing com o que o mercado pede - gerência interna e atenção ao ambiente externo. Já que vários produtos são similares pelo mundo, o que os diferencia é a própria originalidade, identidade da empresa/marca, a atenção dada ao pública alvo e percepção das tendências.

Para criar novas marcas é preciso criar uma nova categoria na mente das pessoas.

Exemplos: Kodak: papel - antigo | Sony: eletrônico - novo

Portanto, volume publicitário e pontos de distribuição são algumas das formas possíveis de conquistar espaço na mente das pessoas.

Posts relacionados ao livro Os 4 Es de Marketing e Branding
A comunicação no século XX
Anos 50, 60 e 70
Anos 80

Anos 90, século XXI e a introdução do branding

Crescimento do branding e os 4 Es

Fonte das informações: Os 4 Es de Marketing e Branding - Robert F. Lauterborn, Augusto Nascimento

ANOS 90 E SÉCULO XXI - Os 4 Es de Marketing e Branding

Nesta postagem conhecemos alguns fatores determinantes para o crescimento do marketing no século XX e alguns cases, nesta postagem informações sobre os anos 50, 60 e 70, e nesta conceitos e informações sobre os anos 80.

Com a Era da Informação, surgiram novos conceitos e outros foram reformulados.

Na Era da Informação alguns conhecimentos centenários voltaram a ser ativados. Como o Marketing Direto feito na venda por catálogos e o R.F.M. (Recência, Frequência e Valor) praticado pelas empresas de catálogos. Mas nessa época, o marketing direto funcionou pela presença de banco de dados nos computadores. Esse tipo de marketing recebeu o nome de maximarketing (pelo preconceito ao correio em 1800).

Stan Rapp e Tom Collins lançaram um livro sobre a recontextualização do marketing direto - Falando em propaganda como pré-venda, a venda, pós-venda na própria compra e o registro do processo e das informações em um banco de dados.

Brand Equity: valor econômico da marca

Com essa nova visão do valor da marca, aconteceram muitas fusões entre gigantescas marcas, elas acreditavam que assim poderiam crescer, pois anulavam um concorrente e ainda conquistava mais mercado. As empresas procuravam outras empresas com marcas fortes. Junto a essas aquisições davam mais importância ao planejamento estratégico - missão da marca, visão e valores - os estrategistas de marketing e também algumas agências de propaganda. Assim, nasceu o termo branding que se desenvolveu nos anos 90.

Com a Era da Informação e o rebaixamento do valor das fábricas e indústrias, a Nike não tinha fábrica própria, ficou em criar um modelo de marketing baseado no patrocínio de atletas, controle no design ou P&D dos produtos, a distribuição, a publicidade e as relações públicas. Assim a Nike lançou o licenciamento de usar artistas e personagens animados em sua marca - aproveitando o reconhecimento já conquistado. Mas isso é como engordar a vaca do vizinho ou fazer publicidade 0800 para aqueles que está servindo de modelo.

Dois livros são lançados no reflexo da tamanha competitividade atual: Estratégia Competitiva e Vantagem Competitiva, de Michel e Porter. Ele declara dois caminhos para a vantagem: liderança por custo e liderança por diferenciação.

Os varejistas passaram a ter produtos com marca própria e super poderosos pelo grande volume. Muitos se tornaram varejistas por falir suas lojas de departamento que não tinha mais giro e as empresas por perder seus canais de distribuição. Mas também surgiram muitas lojas com o nome da marca do produto. 

Portanto o conceito final dos anos 80 era focar em produto ou cliente ou marca.

Produto: oferta e diferencial.

Cliente: melhoria contínua de atendimento e administrar o relacionamento com ele com a tecnologia dos bancos de dados.

Marca: construção, qualquer produto seria passageiro enquanto a marca seria definitiva.

O crescimento do branding

1. O cliente em primeiro lugar

2. CRM ou cliente cadastrado

3. valor da marca.

Esses três fatores foram inovadores nesses anos. Já que, pela primeira vez, tinha-se uma visão de fora pra dentro, o oposto dos 4P's ou o mix de marketing. 

Tendo assim uma comunicação bilateral, importância ao serviço e ao encanto que o cliente deveria ter em um atendimento - A Era do Serviço.

Centenas de livros foram escritos sobre o tema: "Encantar o cliente que ocupa sempre o primeiro lugar." Aparentemente, todos inspirados em Deming e Juran, os magos da qualidade mundial.

Nessa Era, haviam muitos concorrentes e pouca renda, portanto foi necessário agregar serviços ou até mesmo transformar commodities em produtos que tenham valor agregado de marca. Por exemplo, a água.

O marketing direto teve outra retomada se tornando one-to-one. Onde para cada tipo de cliente havia um tratamento específico e agora todos os dados mais digitalizados.

Peppers e Rogers apontavam uma metodologia para exercer os 4C's (clientes, custo, conveniência e comunicação). Porém os técnicos em T.I. não tinham base para o marketing. E ainda não visavam o mercado, apenas sobreviviam.

Espaço para as marcas

Uma vasta quantidade de livros foram escritos sobre o valor das marcas - brand equity. Os estudos da época comprovaram que o mercado estava esgotado e construir uma marca nova não traria de volta o que seria investido.

Marcas líderes: 12% sobre as vendas;

Marcas que ocupam o 2º lugar: 8%

Marcas que ocupam o 3º lugar: 4%

Portanto as marcas líderes teriam 1/3 a mais de rentabilidade sobre as marcas vice-líderes e 2/3 a mais em relação às marcas do 3º lugar.

Assessorias e consultorias afirmavam que quem assumia o ranking das marcas era a Coca-Cola, a GM, a Microsoft e o Mc Donald's.

A BBN percebeu que as agências publicitárias e multinacionais criavam propagandas genéricas que serviam para diversas marcas de um segmento. Portanto, criou métodos para encontrar ou criar diferenciais, assim cada cliente recebia propaganda tão singulador quanto sua identidade. Isso foi chamado de brandversiting, e o modelo de criação foi chamado de propaganda competitiva ou propaganda competitiva.

Transição da propaganda comum...

ABBN (Business, Branding, Network) trabalhava com duas linhas de pensamento para sua consultoria: planejamento estratégico e seu plano anual de vendas.

No fim, concluía-se a formatação de um guia de gerenciamento da marca (branding guide). Toda a implantação de brandvertising propunha propaganda da marca para dentro (pessoal interno e trade) e propaganda da marca para fora (consumidor ou mercado).

Portanto, a BBN objetivou não só fazer propaganda e marketing, e sim branding, e isso pedia o comprometimento de todos da empresa.

Posts relacionados ao livro Os 4 Es de Marketing e Branding

A comunicação no século XX

Anos 50, 60 e 70

Anos 80

Anos 90, século XXI e a introdução do branding

Crescimento do branding e os 4 Es

Fonte das informações: Os 4 Es de Marketing e Branding - Robert F. Lauterborn, Augusto Nascimento

O Marketing da Nova Geração: Como competir em um mundo globalizado e interconectado [anotações]

Livro que recentemente li e, com a força do hábito, registrei algumas anotações. Parte delas estão aqui para serem compartilhadas com quem já leu ou para quem ainda não conhece o autor, o assunto ou o livro.

Possíveis causas das mudanças da comunicação:
1. A circulação rápida da informação (empresas podem dar retornos mais rápidos, aprofundar informações das embalagens, consumidor/clientes trocando informações com a marca e entre eles)
2. A maior organização da sociedade (Conar, CDC, consumidor tem autonomia)
3. Pessoas falando umas com as outras (por bem ou por mal)

Atuação da empresa nas diferentes dimensões: 
- como organização: cumprindo as leis, respeitando os costumes, o meio ambiente e a cultura
- como produtora: fabricando produtos segundo os mais exigentes padrões de qualidade;
- como marca: integrando-se à cultura e patrocinando relações construtivas com todos os segmentos da sociedade.
Página 6

"De um modo geral, cada integrante dessas organizações, por sua vez, tem ou pode ter também a sua rede, o que aumenta substancialmente a capacidade individual de disseminação de fatos, opiniões e notícias e sugere que repensemos tanto a relação dessas pessoas com os meios de comunicação quanto com as marcas e corporações."
Página 7

No final do século XX, o relacionamento entre pessoa física e as marcas se estreitou com o intermédio da tecnologia. Organização social. Responsabilidade social. Empresa cidadã. Agora, no século XXI isso já está desgastado e novas oportunidades precisam ser examinadas para desatar os nós dessa grande rede.
Páginas 10-11 

Resumo das características sobre os meios mais influentes
Rádio
Data: nos anos 30, 40 e início dos anos 50.
Abrangência territorial: nacional, pela maioria ser analfabeta e os outros meios de comunicações existentes serem restritos a leitura. Meio de comunicação instantânea. Jornal, revista e cinema eram complementares. Revista era o único meio impresso que não era local, por trabalhar com conteúdos no lugar de notícias do cotidiano.
Comportamento: famílias se reuniam para escutar. Primeiro meio de comunicação individual, após a chegada do transistor e da televisão.
Ações de Marketing: marcas usavam para ensinar como utilizar e usufruir produtos e serviços novos para a época, como colírios.

Televisão
Data: no início dos anos 50.
Abrangência territorial: Não podia competir com o rádio, mas tinha posição privilegiada na sala de visitas.
Comportamento: alcançar facilmente a emoção das pessoas com a união do som e a imagem.
Ações de Marketing: agências de propaganda e publicidade participavam ativamente da criação e da produção de certos programas, como as novelas, por exemplo.

Internet
Data: desde o surgimento da televisão até 40 anos depois, no final dos anos 80 nada foi criado de tão impactante.
Abrangência territorial: convergência + fragmentação + combinação em território mundial dos demais meios.
Comportamento: conectividade, transmissão, e-commerce, informação instantânea, plataformas multimídias... Consumidores transformaram-se em produtores de conteúdo e emissão de mensagens.
Nesse contexto, as pessoas se surpreendem menos, não precisam mais parar para ouvir, ler e conhecer. Criam e recriam suas rotinas com a facilidade da tecnologia e da web.
Ações de Marketing: comunicação bilateral, relacionamento on/off, ações digitais e de interatividade, gerenciamento do conteúdo por parte das marcas, monitoramento de buzz gerado por seus consumidores...
“Não se trata mais de falar para as pessoas, pensando nelas como plateia ou audiência. É absolutamente necessário realizar negócios dentro da lei, é claro. Mas também segundo códigos – cada vez mais estreitos – de cidadania, inclusão social e respeito ao meio ambiente e à diversidade de opiniões e estilos de vida” Página 58

Referência das anotações: CASTELAR, Mario. O marketing da nova geração: como competir em um mundo globalizado e interconectado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. ISBN: 978-85-352-2564-8 | E-book

Vídeo sobre liberdade, comunicação e política para complementar o assunto: Confira: Levante sua voz.
É extenso, mas vale o esforço. Mesmo sem citar a internet, o vídeo que é de 3 anos atrás cabe bem nas discussões atuais sobre as emissoras.

Seria obra uma arte sem artista?

Empresas, organizações, ONGs, produtos e serviços são meras coisas sem valor e com preço. Mas estão por que paga-se mais, fala-se bem e se reconhece o tênis da Converse e valoriza-se o prego da Gerdau?! Existiu um tempo em que água era simplesmente água, arte era simplesmente arte e reconhecida como tal apenas quando o artista era o indivíduo que possuía um talento e esse era reconhecido ou julgado pela sociedade. Alguns fatores de valorização, distinção e concorrência propuseram mudanças, os apreciadores, espectadores, clientes e marcas mudaram.

A sociedade desde seu princípio foi constituída por um povo e sua cultura, sendo fragmentada em segmentos sociais, níveis hierárquicos e funcionalidades. Cada território ou campo social habitua disputas por poder, o objeto ou símbolo representativo dessa luta integram à educação de geração em geração, conforme Denys Cuche (2002). As crianças são educadas com valores e direcionamentos perante cultura e hábitos que constituem a sociedade e a sua família, o principal capital por qual ela terá que batalhar é predestinado em sua infância – nas Zonas Urbanas do Brasil, provavelmente, o principal capital seja o real, já nas aldeias indígenas o capital que distingue cada segmento social de sua cultura provavelmente seja o acúmulo de alimentos ou a quantia de caça. 

No campo artístico a distinção acontece por meio do prestígio que um artista possui perante aos seus pares – outros artistas que integram a mesma categoria e têm competência cultural semelhante. Os artistas que adquirem mais prestígio são reconhecidos proporcionalmente como dominantes de seu campo, enquanto os que somam menos prestígio são reconhecidos proporcionalmente como dominados. Portanto, o jogo de dominantes contra dominados é a disputa que ocorre no campo artístico, porém não são apenas os demais artistas que realizam esse reconhecimento... 

Pierre Bourdie

Os espectadores também possuem o poder de nomear o prestígio que sentem perante um artista e, quando essa nomeação acontece pela maioria da categoria de atuação da arte, o artista adquire o prestígio de seu público. A partir desse momento, o artista tem o poder de influenciar gostos e afinidades posicionando novos artistas, emprestando a sua marca e sua imagem, agregando o valor que possuem ao novato. A cultura de massa enfrenta o gosto cultural como um produto e fruto de um processo educativo, ambientado na família e na escola e não fruto de uma sensibilidade inata dos agentes sociais, conforme as ideias de Bourdieu citadas no Dossiê Pierre Bourdie da Cult, Edição 128 (2008). 

O prestígio, o real, a marca, o gosto, as afinidades e tantos outros fatores que constituem a personalidade e comportamento de um indivíduo quando expostos ao pequeno e/ou grande grupo, fornecem subsídios para sua primeira impressão. Dentre os espectadores das artes, a identificação que se faz perante aos artistas, também condiz ao seu nível de competência cultural. Bordieu citava que um indivíduo diferencia-se pela relação classe social X gosto artístico – quanto mais alta a classe social, mais competência cultural - ou por uma distinção cultural – formada por tais fatores de distinção: apresentação pessoal, alimentação e consumo cultural. 

"O conjunto desses capitais seria compreendido a partir de um sistema de disposições de cultura (nas suas dimensões material, simbólica e cultural, entre outros), denominado por ele de HABITUS". (CULT; 2008; p. 48) 

Artistas eram meros artistas, como a água era meramente líquido, sem marca ou identificação. Informação, diferenciação e concorrência estimulam a evolução e a construção de marcas, com a finalidade de estar presente continuamente na mente se um respectivo público alvo. Os artistas contemporâneos tratam de suas obras como mercadorias, formam equipes, ateliers, estúdios e contratam profissionais para executar o que um determinado planejamento objetiva, segundo Gisele Kato na Edição 170 da Bravo! (2011). 

Bastava-se ter muito talento e pouco estudo para elaborar uma obra de arte, hoje são necessários profundo estudo, técnica e pesquisa, devido ao acesso às informações e conhecimento facilitado que a grande massa possui para avaliar e criticar. Portanto, a mesma relação que se cria entre um indivíduo e as obras de arte que admira, também se faz presente quando marcas associam artistas e/ ou obras ao seu posicionamento, com a finalidade de moldar seu posicionamento e aproximar-se de seu público alvo.

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Texto produzido para a aula de Comunicação e Arte - Semestre II do Curso de Comunicação Social da Unisinos.

Marketing de Serviços: a conta dos 9

Entendemos como Marketing de Serviço as ações voltadas a vender e trocar bens entre marcas e consumidores os "produtos" com características bem peculiares, os serviços. Devido à complexibilidade e o valor que os serviços possuem perante seus consumidores, estratégias de Marketing de Serviços costumam enfrentar algumas barreiras quando planejadas e aplicadas. A compra de um serviço acontece anterior ao seu consumo, impossibilitando o consumidor a experimentar e comprovar sua qualidade com totalidade.

"Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serão nesse setor. Os serviços estão crescendo até mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comércio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)

Nosso dia a dia é acompanhado por muitos produtos, desde a cama em que dormimos até a comida que nos alimenta. Mas também somos envolvidos pelos serviços, as empresas que abastecem nossa residência de água e luz, o transporte público, a escola que frequentamos...

O setor de serviços é muito variado!

Organizações governamentais (tribunais, hospitais, corpo de bombeiros, escolas...)

+ particulares sem fins lucrativos (instituições de caridade, museus, igrejas...)

+ empresariais (bancos, companhias aéreas, consultórios médicos, imobiliárias, varejistas...)

oferecem o montante de serviços que consumimos.

Vamos a conta dos 9...

4 características identificadas definem os serviços:

1) inseparabilidade: a prestação do serviço não acontece independentemente de seu provedor (marca, mão de obra...);

2) variabilidade: sabendo que, na maior parte das vezes, o serviço necessita de um indivíduo para que aconteça sua execução, a sua qualidade é variável conforme quem, como, onde é exercido;

3) perecibilidade: não podem ser armazenados para venda ou uso posterior;

4) intangibilidade: não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Já a cadeia de valor conta com 5 elos:

5) qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em...

6) funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em...

7) serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em...

8) clientes satisfeitos e fieis: clientes satisfeitos que permanecem fieis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...

9) crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da empresa prestadora de serviços.

Conceitos de Marketing Interno e Marketing Interativo se aplicam a esse contexto, por motivar e integrar os prestadores de serviços à sua execução e por aproximar os públicos envolvidos a experiência do consumo.

Referência________________________________________________________________________ KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Produtos, serviços e estratégias de branding in Princípios de Marketing. 12ª edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2007.

Wikibrands: Construção de Marca no Ambiente Digital

Esse foi o tema da primeira palestra das tantas 'aulas abertas' da Pós-Graduação da ESPM-SUL, em Novo Hamburgo. Genaro Galli - Diretor da Pós da ESPM SUL conversou com o grupo presente sobre as tendências que estão em torno dos nossos consumidores, das nossas marcas e do nosso mercado. Em específico, aquelas direcionadas ao meio digital.

Galli baseou todo o seu estudo nas suas experiências pessoais e profissionais, como também no livro em que realizou revisão técnica "WikiBrands".

Genaro traz do livro conceitos mega contextualizados com os ambientes interno e externo das marcas brasileiras. Dentre eles relacionamento e engajamento. Penso que ainda, se os assuntos fossem mais direcionados aos aspectos offline poderia citar com mais intesidade a metodologia de aplicação dos aspectos relacionados ao atendimento da marca ao público, aliado às ações onnline.

Fazer com que cada colaborador da empresa compreenda a sua importância para com o setor, a marca e o negócio é um tanto quanto complexo, estudos e artigos de endomarketing são capazes de basear essas práticas. E, então, aliar tais ações offline ao universo onnline, multiplica as variações e combinações possíveis até que se alcance o êxito. Ainda mais, quando os colaboradores confundem acesso às redes sociais com passa tempo de trabalho e não estão engajados na causa social da empresa.

O livro "Os 4E's do Marketing e Branding" posiciona as marcas como as responsáveis por gerar seus negócios do sentido interno para o externo. Sendo os colaboradores os responsáveis por atender os públicos envolvidos e viralizar a marca para qual prestam seus serviços - entusiasmar funcionários. Já encantar clientes finais e intermediários vem como a segunda responsabilidade, focando e tornando seleto o nicho em que a marca investirá em suas pesquisas, tenderá a obter lucros e estabelecer relação. Enlouquecer concorrentes também faz parte dessa combinação, na luta de todas (as marcas) por um segmento,  os deixando confusos, os deixando sem saída e sem reações para as suas ações. Viabilizando todo o processo em mão dupla, enriquecer a todos vem como o quarto e último "E", sendo os consumidores os principais beneficiados com o valor e relacionamento externalizados.

Hoje, nós como consumidores e amantes de marcas por tais e tais motivos, produzimos e somos evangelizadores dos conceitos que os produtos e serviços pregam. Quando vamos efetuar a compra de um produto ou a contratação de um serviço já sabemos as informações técnicas e os fatores positivos e negativos (os mesmos buscados nas redes sociais, sites, blog de formadores de opiniões, etc). Então, o atendimento pessoal e a experiência vivenciada fixarão a imagem da marca na mente do potencial cliente - este é o momento da verdade, o ZMOT. Somos nós, os amigos e conhecidos, que colocamos no topo da Pirâmide de Maslow pessoal de cada consumidor o desejo por tal marca. Sem poder controlar o dinamismo e a amplitude de toda a mídia gerada por satisfações ou decepções, as marcas necessitam pensar, planejar e agir focando no social. Aquele social em que o consumidor realmente consome a marca, a deixa influenciar seus desejos e seus status sociais são definidos por aquilo que consome.

Sendo branding a prática de trabalhar a marca conforme o foco, planejamento estratégico, segmento e as tantas outras infinitas variações de mercado, a marca com o objetivo de se engajar com seu público pode estudar e implantar o modelo FLIRT, este que falarei em algum próximo post.

O post se prolongou, mas os assuntos trabalhados são supimpas e rendem muitos e muitros outros. As outras 'aulas abertas' trazem diversos outros assuntos super atuais e locais. Para se inscrever segue o link Está é a ESPM pensando globalmente, agindo localmente.

Comportamento global/local da Coca-Cola

No dia 07 de dezembro decidi contabilizar quantas vezes a marca Coca-Cola atingiria meus olhos, ouvidos, mente.

A soma total é de 11 vezes – ONZE VEZES.

Esse número é totalmente variável, pois durante o período de atenção meu inconsciente deveria estar a mil para associar minhas lembranças que envolvem a marca. Com certeza em alguns dias sou atingida e nem percebo, mais ou menos vezes, que no dia 07/12.

Quando tive a ideia de perceber esses dados, o objetivo central não foi de comprovar como a marca é valiosa ou investe bem em suas mídias, mas sim tentar compreender como uma marca que age globalmente consegue estabelecer um relacionamento comigo – eu, mera mortal que mora em uma cidade razoavelmente pequena. E, também, meu segundo objetivo foi de entender na prática o que tanto já li sobre estradas mentais, congestionamento de informações e o fluxo das mesmas entre consciente e inconsciente.

Durante o dia de percepções estava atenta e meu inconsciente esteve em alerta para todos os fatores que se relacionam com aquilo que a Coca-Cola já marcou nele. Confesso que todas as vezes que escutei e li “felicidade” me veio à tona Coca-Cola, Coca-Cola, Coca-Cola. Também senti mais sede, será que tem a ver?

Estive presente em um Break Publicitário onde o Diretor de Marketing da Vonpar listou as ações direcionadas ao posicionamento local/global da Coca-Cola. Resumidamente a essência é manter o mesmo foco até 2020, estabelecer relação com as novas gerações e manter com as que ainda bebem Coca-Cola, agindo nos ambientes interno e externo. Dentre os objetivos locais está englobado identificar as tendências para com a classe social C, questões de sustentabilidade e bem-estar. Pois todas elas determinarão a metodologia de execução das ações planejadas globalmente, como também o investimento na Copa de 2014 e na paixão nacional: futebol (mais local ainda? No RS investirão pesado em festivais e eventos da região, como também no Gauchão e ações em escolas envolvendo os seus mais potentes consumidores em campeonatos de futibas).

Desviando do assunto global-local e direcionando o texto para a Vonpar Bebidas, trago alguns dados apresentados no Break:

#Abrangência no Mercado de Bebidas

Rio Grande do Sul: 75%

Santa Catarina: 100%

#A marca representa 9,5% do PIB brasileiro

# Possui 37 mil clientes diretos, 23 mil indiretos (varejo) e 14 milhões de consumidores

# 3500 colaboradores estão distribuídos entre as duas fábricas gaúchas

Penso que esses números explicam o porquê de sentirmos, sem querer, as marcas tão próximas enquanto as mesmas estão pensando em um público alvo que abrange continentes. Como também os comerciais e as outras mais diversificadas ações que a marca promove e nos envolve emocionalmente. Fazendo com que, diariamente, em nosso inconsciente as lembranças das marcas globais/locais sejam despertadas, ou por se fazerem vistas, ou por estarem associadas ao nosso cotidiano, estrategicamente.

Tem a ver_____________________________________________

Coca-Cola para vestir, via Mundo do Marketing

Post Tendencioso: a relação das marcas com as tendências culturais

Post Tendencioso

Neste exato momento, terça-feira, 06/12, cerca de 21 horas li um artigo da Veja que fala sobre tendências para 2012... Assuntos como esses só não são tão batidos porque mudam a cada vez que um veículo - seja ele impresso, pessoal, digital, etc - dita a próxima tendência. E o hábito é de que a cada troca de ano isso aconteça, pois então vamos iniciar a lista para 2012...

 Os princípios evoluem, a tecnologia se atualiza a todo instante e cada um de nós tem o direito e o dever de compreender e adequar os seus conceitos no novo contexto cultural. Essas mudanças vão sendo percebidas pelas marcas e transformam-se em portais na mente do público-alvo para inserir o novo produto, reforçar a marca e o posicionamento. Encontramos até agora pontos positivos e negativos.

Algumas tendências quando disseminadas causam um impacto tão positivo que são capazes de transformar lixo em produto reciclável, classe social C em foco do mercado ecônomico, questões de saúde e bem-estar em novas prioridades... Estamos falando das tendências que surgem após um diagnóstico daquilo que a sociedade demanda, os veículos influentes determinam como atual e as marcas que possuem influência regional e global as captam e as associam aos seus produtos e serviços.

Portanto, é relevante entender que as tendências são diagnosticadas e determinadas (ou o contrário) localmente, mas quanto mais impactante, mais capazes de atingir meios globais. Porém o jogo pode virar e o que poderia ser aplicado positivamente, causa um impacto negativo. Exemplos? Desfiles que contam com modelos muito magras que, com a euforia das marcas, fixou na mente de certas adolescente a obsessão de alcançar as medidas exageradas. Até mesmo a sustentabilidade que é algo que a sociedade demanda e as marcas a perceberam como um valor agregado para servir a elas mesmas, poderia ser alvo de críticas e anti-mercado. Ainda bem que sustentabilidade hoje é um assunto batido, mas que ainda causa efeito.

Separei algumas marcas que transparecem o seu posicionamento perante as tendências citadas...

Sicredi, gente que coopera cresce.

O comercial  que posiciona a Sicredi como uma marca apoiadora da sustentabilidade aliou a mensagem do seu logo, já existente há um tempo considerável, para firmar a transparência.

Da mesma forma, a Natura... Identificou os universos femininos como uma oportunidade de posicionamento voltado ao bem-estar e aliança entre a saúde e a beleza.

Já a Coca-Cola poderia ser referência para todas as tendências citadas e mais algumas dezenas... Uma marca tradicional que está presente e evolui com cada geração!

Para encerrar, suponhamos que a Apple lance a tendência de que utilizar tal novo produto x substitui o exercício físico, apresentando argumentos que envolvam nossas necessidades cotidianas e despertando  desejos. O público a favor do sedentarismo a apoiará com todas as forças, já os que são a favor do exercício físico se mobilizarão contra. Mesmo sendo a Apple - marca muito influente globalmente - será abalada. Mas se a Apple lançar o mesmo produto com enfoque na tendência da saúde e bem-estar, valorizando o exercício físico, os sedentários pensarão duas vezes a respeito dos exercícios e os esportistas apoiarão o novo produto. Ponto positivo para a marca e ambos públicos.

No texto da Veja, encontra-se uma citação sem muito fundamento sobre o envelhecimento, mas a Veja por ser um veículo influente, pode provocar nas marcas a percepção do assunto como uma oportunidade de posicionamento de novos produtos direcionados ao público em questão, idosos.  

"A tendência seguinte lembra que as percepções sobre envelhecimento estão mudando e as pessoas passaram a ver mais positividade em ficar velhas. Com mudanças culturais e demográficas, além de avanços medicinais, a definição de quando a velhice chega será alterada, assim como o significado do termo."

E, então, no final de 2012, a Veja escreverá outro artigo falando sobre as tendências do passado, citando os idosos. Quem se lembrará que quem deu o ponta-pé inicial fora ela mesma?!

Tendências são tendenciosas assim mesmo!

O consumidor precisa disso, daquilo e isso...

... para comprar o meu produto.

É, mas isso, daquilo e disso não funcionam e não irão vender!

Para um consumidor deixar de ser um potencial alvo e passar a representar seus direitos de cliente ele não deve precisar de nada. Nem gastar seus mangos.

Clientes, normalmente, efetuam trocas!

Era uma vez...

"Estou com pouca fome e desejo comer um alimento saudável. Pretendo trocar meus R$ 2,00 por algo que sacie essa minha necessidade fisiológica e o meu desejo é que o alimento esteja limpo e bem conservado, são 16 horas e estou saindo do meu ambiente de trabalho."

A percepção de (in)satisfação da compra-venda-troca-produto-serviço inicia quando o consumidor é consciente do que almeja e é capaz de julgar os aspectos envolvidos durante o processo de compra e venda.

# Meu eu 1: Após perceber que só tenho R$ 2,00, penso que nenhum produto alimenticio irá me satisfazer - esse é o exemplo do carinha que pretende comprar um buffet, mas só precisa de uma fruta.

# Meu eu 2: Penso que meus R$ 2,00 valem muito e o produto para ser comercializado, mesmo por R$ 2,00, tem de ser muito qualificado - esse trecho exemplifica o pensamento de um cliente que é consciente: seus R$ 2,00 valem muito e ele sabe que pode comprar uma fruta para se alimentar e isso saciará sua fome, porém para essa troca acontecer a maçã terá que ser limpa e fresquinha.

E então, o armazém o atenderá bem? Qual é o estabelecimento mais próximo? O horário inusitado dificultará essa troca?

No portal Mundo do Marketing li o artigo que comenta sobre a união do Google com a MasterCard com a finalidade de incentivar pagamentos móveis. Perceba esse trecho:

"O Google lançou nos Estados Unidos seu serviço de pagamento móvel, chamado de Google Wallet. O usuário precisa de um celular Nexus, que vem com a plataforma Android, e de uma conta do Citi MasterCard para pagar suas compras passando o aparelho em terminais especializados nas lojas."

O sistema está sendo implantado nos Estados Unidos e, logo mais, na Europa. Ainda bem, não?! Pois onde eu moro (Brasil/RS) nem o celular Nexus é comum, agora imagina cumprir com todas as outras etapas para conseguir efetuar o pagamento móvel.

Vamos disponibilizar nossos serviços e produtos em troca de relacionamento, outros serviços e produtos e fidelidade? Todos têm a ganhar!

Experiência: pessoal e coletiva

Na pré-história, o homem precisou pescar e colher frutos para sobreviver; sua progressão cerebral e de visão o fizeram um ser mais experiente, o bastante para andar, construir ferramentas e alternativas de armazenagem de alimento. Há muitas possibilidades que explicam essa evolução, as ciências biológica e social, pois o corpo mudou, mas também o comportamento.

No contexto atual, o homem se relaciona com os seus semelhantes e demais fatores que constituem o mesmo, por isso uma informação alcança proporções estridentes. Dentro de um círculo social, a pessoa que cometer um erro, por exemplo, receberá uma punição e, se capaz de visionar tal fato como uma oportunidade, adquirá conhecimento para que na próxima ação semelhante a do erro isso não se repita. Além da repetição do acerto e do reconhecimento do erro, são outros fatores, como mentais e fisiológicos, que reformulam o conhecimento e princípios de um homem; porém pode-se dizer que a caminhada tem de ser na mesma direção, sem contradições de foco.

 

Os fatos citados da pré-história e do erro dentro de um círculo social são exemplos de experiência, são infinidades que poderiam também ser citados, como os anos que passam e a cada um deles se adquire conhecimentos. Sendo assim, se torna claro que a experiência é um aglomerado de fatos somados às ações que já nos marcaram de alguma forma, esta marca repetindo e afirmando ao que já é claro ou substituindo por aquilo que se tinha como acerto.

Em troca dos seus relacionamentos, você...

Sei-lá se o que me deu foi dado,
Sei-lá se o que me deu já é meu,
Sei-lá se o que me foi dado ou é seu.
(O Teatro Mágico - Sobre Tanta Falta)



Na vida nos relacionamos com ene fatores, fazemos inúmeras trocas. A prática do marketing envolve nada mais do que pessoas. Vamos nos relacionar com elas? Vamos trocar os nossos serviços pela satisfação e a fidelidade delas?!

Ação e reação: mostrar-se e ser percebido

E é então que o blábláblá de ação e reação opera neste post. Como também seria possível assimilar essa teoria em qualquer outro assunto tratado em nosso cotidiano pessoal, profissional... mas desta vez a teoria ilustrará o contexto das marcas que agem para aparecerem e com isso conquistar o êxito de uma ação de (re) posicionamento.

  

Nós, pessoas físicas, talvez até por nosso orgulho não assumimos executar tais ações apenas para atingirmos um nível de reconhecimento social, podemos sim o conquistar com ações expontâneas e decorrentes de uma ação englobada em muitas outras conquistas. Já as marcas que nos circundam precisam aparecer, ilustrar nossa mente, fazer cambalhotas, se for o caso, apenas para serem percebidas e em um período de segundos conquistarem um espaço em nosso consciente e inconsciente.

Concordamos que somos formados por diversos segmentos, certo?! Mas inseridos no mundo das marcas e das mais diversas experiências, penso que somos capazes de classificar se positivo ou negativo certa marca, pessoa, ambiente, instituição, atitude... Após esta primeira visão, penso que nosso inconsciente registra esta experiência e vá agregando informações e outras semelhantes experiências para que formamos um conceito - por exemplo, essa minha última conclusão é expontânea, porém por já ter lido sobre a formação de estradas mentais explanei por palavras o que meu inconsciente trouxe atona.

Retornando ao mundo das marcas, sejam elas as mais segmentadas o possível ainda terão alguma concorrência e, é por isso que após a primeira experiência conquistada no inconsciente do seu público alvo devem gerar mais lembranças e marcas emocionais. Sendo assim, as mesmas precisam agir para reagirem em nossa mente durante nosso tempo ocioso ou corrido durante o dia, legal, não?! Somos cobaias de nerds.

  

Atualmente, são as redes sociais as responsáveis por oferecerem às marcas a oportunidade de estarem presentes e executar ações de relacionamento com seu público alvo, algumas dessas marcas estão aproveitando esse espaço para realmente posicionarem-se de tal forma online (em conjunto com a vida offline); já outras criam seu perfil e, como em qualquer outra ação, não planejam e nem se quer estipulam um foco.

  

Em um debate sobre redes sociais, um dos primeiros assuntos colocados em pauta foi o tempo que uma ação nas redes sociais tem. A conclusão foi de que não precisa-se necessariamente estar no top dos tops por até ou mais de 15 minutos de fama, mas quando esta ação englobada em um conjunto de ações com um foco comum, podem conquistar um montante de tempo superior à reação da exposição de um outdoor, por exemplo.

Também, neste debate, foi citado o dado de que há 27 anos viamos por dia 400 marcas, hoje 1200 marcas estão presentes em nosso cotidiano, mas sabe quantas percebemos?! Para sabermos, existe um cálculo:

Marcas de uma certa categoria registradas em nossa mente

O número 5 representa que recorda-se de 5 marcas de uma certa categoria de produtos e/ou serviços, sendo isso o ideal. Já se o montante de marcas lembradas for apenas 3, as marcas ou a categoria não são tão eficazes com a sua mente e seus conceitos. Mas se você somar 7 marcas lembradas em certa categoria, você realmente possui afinidade pela categoria e por marcas específicas.

Outras marcas optam, ou possuem poder suficiente, para agirem de uma forma mais alternativa e criativa. Como a KFC, empresa de alimentação norte-americana, que criou um retrato gigante do Coronel Sanders - famoso personagem da marca - em um deserto de Rachel, em Nevada, nos Estados Unidos. Lá você encontrará um pedaço de areia que foi pavimentado com cerca de 65 mil peças. As cores predominantes na montagem: vermelho, preto, branco e cinza. Pode não parecer nada muito relevante de onde você está, mas caso um dia você tenha a sorte de pisar fora da superfície da Terra, apenas uns poucos milhares de pés e você poderá se surpreender com a visão.

Segundo a própria assessoria de imprensa da gigante do fast-food, a marca se posicionou para ser a primeira marca do mundo visível do espaço, mas essa ação vai muito além disso. Tudo bem que qualquer fato é capaz de se tornar notícia, mas uma ação deste tamanho tinha, no mínimo o propósito de ser citada em dezenas, centenas de blogs (+ 1) e tornar a experiência de seus clientes e consumidores mais marcante, como também com a sua personagem - isso no mínimo, pois não conhecemos outras ações da marca que tenham abrangência mundial para que fosse possível desvendar o planejamento estratégico. Então podemos pensar que a ação offline - criar um retrato deste tamanho - não seria reconhecida se não fosse registrada e disseminada em uma ação online.

Outro exemplo, este sim muito atual, são os malditos pôneis. A Nissan posicionou o seu modelo na categoria, sem ser clichê por não mostrar como o carro é veloz e sobe montanhas. Apenas lembrou que as outras marcas são malditos pôneis, enquanto eles são cavalos (pessoalmente, esse era o propósito, mas penso que os malditos pôneis chamaram mais atenção que os cavalos e a marca Nissan, que só hoje, 01/08, entrou para os TT's - depois de três dias sequentes os malditos pôneis já estarem lá presentes).

E, você, é bombardiado mais por visões ou por experiências durante um dia?

Uma porção de: marketing nas instituições!

Empresas, organizações e instituições devem possuir em sua essência seus objetivos e a visão que guiará os colaboradores a alcançar a missão. Diante dessa situação, todo processo organizacional tem por finalidade satisfazer o público que designa por alvo de seu produto e/ou serviço, a partir disso são elaboradas estratégias e metodologias para atingir o êxito no quesito satisfação, venda e lucro.

O desempenho de todos na solidificação da marca.

Ao definir um público alvo para um produto e/ou serviço, o esperado é que a primeira experiência desse público com a experiência seja positiva o bastante para marcar e fazer-se reconhecer positivamente.

O nosso corpo docente, colaboradores que realizam atendimento ao público externo e direção, nos planejamentos de marketing, são os intermediários, esses que ajudam a Instituição promover a entrega do valor de nossos serviços. Quando busca criar satisfações nos relacionamentos com os clientes, os colaboradores devem firmar parceira com a equipe diretiva para que assim seja otimizado o desempenho de todo o sistema de missão e objetivo.

Portanto, os públicos da Unidade necessitam conhecer os projetos, os meios de comunicação, os detalhes de cada nível educacional e as informações que ultrapassam o ambiente escolar. Sendo assim, quando alcançado esse fluxo de informação interna, todos estarão capacitados para atuar em todos os segmentos da Instituição e, ainda mais, focados em exercer a sua respectiva função. Para finalizar a ação Minuto da Informação, segue uma metáfora que vale muito ser lida.

“Comunicação face a face. Que tipo de comunicação você tem na sua empresa? Ela é uma empresa de memorandos, uma empresa eletrônica ou uma empresa face a face? Se um funcionário de uma empresa de memorandos descobre um incêndio no prédio, o que ele faz é escrever três memorandos: um para a sua referência própria, um para seu chefe e um para a empresa. No tempo transcorrido até que o memorando seja entregue, o prédio já- terá desabado. Mas o funcionário está seguro, porque cumpriu com sua obrigação e distribui o memorando – e tem uma cópia em seu arquivo pessoal como prova. Se um empregado da empresa eletrônica descobre um incêndio no prédio, ele telefona para seu chefe. Quem atende é a secretária eletrônica, e ele deixa uma mensagem. O chefe não volta a tempo e o prédio desaba. Mas o funcionário está seguro, porque deu o telefonema e deixou uma mensagem. Se um empregado da empresa face a face descobre um incêndio no prédio, ele toma uma atitude imediatamente para resolver o problema. Ele informa rapidamente seus colegas e seu chefe a respeito do incêndio e dá instruções de como proceder. O prédio está salvo.” - Os 7 Segredos do Marketing.

As empresas lidam diariamente com “incêndios” – por exemplo, reclamações de clientes. Os detalhes florescem e, seguindo a metáfora, são palhas que incendeiam se não forem compreendidas por todos. Cada um de nós poderia escrever um memorando e entregar à equipe diretiva, deixar como recado, enviar por e-mail e demais afins, algum dia, talvez, essa mensagem fosse recebida com atenção, mas não seriatarde demais conforme a problemática? Os nossos meios de comunicação são eficientes quando a mensagem é direcionada para ser recebida a longo prazo, ainda assim os nossos diálogos face a face e a organização das informações são ferramentas para nos compreendermos e sermos pró-ativos perante as atividades e projetos.

Esse é o terceito e último texto da ação Minuto da Informação, uma das que formam a metodologia aplicada ao meu estágio. Pronomes relativos à terceira pessoa apontam características da Unidade Oswaldo Cruz.

Além das Vendas

"Talvez alguém da “velha guarda” diga: VENDER! Pois está errado. Hoje apenas vender não é o suficiente. Em meio a tantos produtos, tantas marcas, tantos rótulos, a publicidade precisa fazer mais. Deve gerar expectativas, criar sensações, estimular experiências, e a venda, digo mais, a paixão por uma marca, serão conseqüências disso tudo."

Fonte: http://www.omelhordomarketing.com.br/index.php/2011/03/25/acao-publicitaria-heineken-alem-das-vendas/

Uma porção de marca

A experiência de dois estágios simultâneos com a faculdade é inesplicável. O movimento das 'coincidências' é provocado pelo objetivo e foco. E a falta de tempo provoca o instinto de organização.

A faculdade é de Publicidade e Propaganda, minha primeira cadeira é Comunicação e Marketing; atualmente só poderei fazer uma, pois a parte teórica de meu TCC está bem intensa e desejo me dedicar todo o tempo possível. O estágio mais antigo vai bem, mas o mais recente vai muito bem, onde é viável eu criar, implantar e contar com uma equipe excelente de funcionários.

Uma porção de marketing: CIM

"A comunicação integrada de marketing, ou composto de comunicação, é uma das quatro áreas integrantes do composto de marketing, o “P” de promoção, e abrange o conjunto de ações integradas de comunicação e promoção, que têm como objetivos: fixar o produto na mente do consumidor; criar uma mensagem única, consistente, compreensível e crível sobre o produto; construir uma imagem de marca diferenciada e sustentável na mente do consumidor; oferecer informações e incentivos para o consumidor adquirir o produto ou serviço da empresa; e gerar atitude favorável dos diversos segmentos de público para as iniciativas da empresa."

Gestão de Marketing - Professores do Departamento de Mercadologia da FGV-EAESP e Convidados; Página 272

O Consumidor É Quem Manda?!

Muitos e muitos fators tiveram que aconteccer para que hoje a frase: "o consumidor é quem manda" entrasse em vigor, e o que quer expressar, atualmente, é que os direitos do consumidor e o Serviço de Atendimento ao cliente existem para direcionar aos clientes leis, direitos e deveres. Nas quais essas regulamentações abrangem casos de atendimento, compra, formas de pagamento, publicidade, prazos, contratos, etc. E na sua forma todos esses fatores e demais devem dar ao consumidor a razão, sendo a empresa a responsável por provar que é inocente e a acusação é um infame.

As providências tomadas pelo Ministério de Estado da Justiça são voltadas às necessidades de regulamentar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entrou em vigor no dia 13 de Outubro de 2008. A Portaria 2.014 afirma que o SAC deve ter seu atendimento 24h nos 7 dias da semana e deforma adequada ao público alvo, considerando a interpretação das necessidades, com o tempo de espera não ultrapassando 60 segundos (com suas excessões, dando prazo para mais e menos tempo). Essa regulamentação já anula significativamente o principal fator causador de irritação até que a abordagem, ao foco do cliente, acontença entre empresa e cliente.

Já a Lei 8.078 destinada aos Direitos do Consumidor prioriza que ao atender um cliente com seu produto e/ou serviço, a empresa deve fornecer proteção, segurança, dados de como o utilizar, sua composição, quantidade e para isso é proibido que a publicidade seja abusiva em sua manipulação perante seu público. Quando identificado pelo consumidor algumas dessas irregularidades todos os "autores" responderão pelos danos reparando-os. Porém quando o conusmidor abusar da lei, a acusação é desconsiderada.

O Sistema Nacional de Defesa ao Consumidor (SNDC) tem como objetivo englobar os órgãos federais, estaduais, do DF e municipais para executar as leis, planejar, elaborar, propor e coordenar a política nacional de proteção ao consumidor, como também receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas. E cabe aos consumidores conhecer e saber quais são seus direitos e deveres fazendo com que na relação B2C haja respeito.