Gerenciamento de Contas - Edmundo Brandão Dantas

Neste post estarão registradas anotações e reflexões a partir da leitura do livro Gerenciamento de Contas: Uma abordagem aplicada a agências de Comunicação Publicitária, de Edmundo Brandão Dantas.

É uma ótima leitura para compreender sobre o atual papel do profissional de atendimento e a visão de "cliente" sobre o funcionamento das agências.

1 Gestão, gerenciamento e management

Neste capítulo, o autor dialogou sobre o significado de cada uma das três palavras. O consenso é de que ambas tem o mesmo significado e que "para obter ótimos resultados no mundo atual, e mesmo para conseguir bons resultados, todos precisam aprender a pensar como gerentes." P. 6

"O que importa, de fato, é saber administrar, utilizando corretamente as funções administrativas: planejar, organizar, dirigir, coordenar e controlar." P. 8

Seminário de Funcionários com Alan Schlup Sant’Anna

No dia 21 de julho, os colaboradores administrativos da Instituição Evangélica de Novo Hamburgo - IENH reuniram-se no Seminário de Funcionários 2014.

O palestrante, consultor e escritor Alan Schlup Sant'Anna participou com a palestra "Você é a Instituição" no período da manhã. Seguem alguns registros, já que não foi possível anotar para transcrever tudo o que foi dito, pois valeu cada sílaba!

- Precisamos de aproximadamente 3 semanas para adquirirmos / modificar um hábito.

Exemplo de novo hábito: trocar o tempo de ócio na frente das telas pela leitura. Em uma semana, precisamos obrigatoriamente 5 minutos por dia, até mesmo naqueles dias que parecem impossíveis. Então, gradativamente, vamos aumentando esse tempo até que essa prática torna-se um hábito prazeroso.

- As fases do conhecimento

1) Você não sabe e não sabe que não sabe.

2) Você não sabe, mas sabe que não sabe.

3) Você sabe.

4) Você transforma o que sabe em "combustível" para a mudança.

Exemplo: você sabe que praticar exercício físico regularmente é fundamental para ter uma saúde plena, porém apenas 2% da população o faz.

Para transformar esse conhecimento em atitude / hábito, precisamos de DISCIPLINA.

- A lei da atração existe! / Reclamações incoerentes

Não sabemos como e nem o porquê, mas se praticarmos vamos compreendê-la sem precisarmos de explicações. Por isso, precisamos deixar nosso cérebro livre do "lixo mental" produzido diariamente com reclamações incoerentes para focarmos naquilo que queremos, invés de mentalizar o que não queremos.

Reclamações coerentes: uma lâmpada estragada que precisa ser trocada, governo ineficaz, instrumento de trabalho que não funciona, etc... Essas reclamações continuam sendo coerentes quando: você as faz, encaminha com responsáveis e tem paciência de acompanhar o processo até ser finalizado; sem insistir na reclamação sem fundamento.

Reclamações incoerentes que precisamos deixar de lado:

- coisas que não controlamos, como o clima e o tempo;

- reclamações para terceiros;
- reclamar de algo que faz sentido, mas permanecer reclamando impacientemente.

Estratégias para minimizar as reclamações incoerentes:
- use o cronômetro para identificar quanto tempo você não faz uma reclamação incoerente, quando romper o desafio, pense em algo (10 sessões por dia é o suficiente para minimizar).
- eliminar quem faz reclamações em excesso mudando de assunto, por exemplo.
- autorizar quem é próximo de você a cortar o assunto quando estiver reclamando.
- escolher o que assiste na TV é uma das formas de proteger o cérebro de coisas triste, violantes e desestimulantes.

- Disciplina

Como conquistá-la? Ela é sua aliada para alcançar o sucesso (atenção que nem todos lhe farão felizes para sempre).

1) Crie um protocolo (academia três vezes na semana. Lembre-se de acertar o pagamento com antecedência, pode ser um estímulo)

2) Não ignore-o (preguiça não é desculpa para faltar. Foque no seu protocolo!)

3) Saiba ser flexível quando preciso (um princípio de pneumonia acho que justifica a falta, né? Ser flexível é saber cuidar-se e faz parte do protocolo)

Internet: a gente te ama!

Pra "agregar valor ao blog", uma postagem sobre Alexander de Almeida - "o Rei do Camarote".

Desde o início de 2013, os mais variados assuntos já tiveram os seus 15 minutos de fama, o posto de Top Trends do Twitter, assunto mais compartilhado no Facebook ou centernas de Tumblr repercutindo o assunto.

Para comprovar como a internet ~ela é sem limites~ e pudores, lembro que já compartilhei desde assuntos tão pertinentes, como a tragédia em Santa Maria e o movimento #vemprarua, até assuntos como o da super matéria (que ainda não se tem certeza se é viral comercial ou não) publicada pela VejaSP.

A tal matéria é uma entrevista com Alexander de Almeida, o Rei do Camorote.

Confira a matéria na íntegra e a seguir o vídeo:

O vídeo até o momento desta postagem, em 04/11/2013, já teve mais de 1.200.000 visualizações.

Aguardo por infográficos com dados reais da repercussão do vídeo e, enquanto isso vou acompanhando as montagens, os gifs, tweets, paródias, páginas no Facebook (a com maior número de curtidas, no momento com + de 60mil), Tumblrs e grandes marcas aproveitando o buzz* para promover o 'momento camaradagem' do dia.

Matéria do AdNews registrou algumas ações de marcas. Confira aqui.

Ah, e não perca os "10 mandamentos do rei do camarote indie" rsrss

Para encerrar, vou postar algo "bem pesado, meu"

*“O buzz existe desde que as pessoas começaram a partilhar ideias. Trata-se do efeito boca a boca, da transferência de informação pelas redes sociais. Pode acontecer espontaneamente, sem o estímulo do homem de marketing ou de outra pessoa qualquer. [...] A chave de tudo é a autenticidade!” (O'REILLY, A.; MATATHIA, I. SALZMAN M. 2011. p. 8.)

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ANOS 90 E SÉCULO XXI - Os 4 Es de Marketing e Branding

Nesta postagem conhecemos alguns fatores determinantes para o crescimento do marketing no século XX e alguns cases, nesta postagem informações sobre os anos 50, 60 e 70, e nesta conceitos e informações sobre os anos 80.

Com a Era da Informação, surgiram novos conceitos e outros foram reformulados.

Na Era da Informação alguns conhecimentos centenários voltaram a ser ativados. Como o Marketing Direto feito na venda por catálogos e o R.F.M. (Recência, Frequência e Valor) praticado pelas empresas de catálogos. Mas nessa época, o marketing direto funcionou pela presença de banco de dados nos computadores. Esse tipo de marketing recebeu o nome de maximarketing (pelo preconceito ao correio em 1800).

Stan Rapp e Tom Collins lançaram um livro sobre a recontextualização do marketing direto - Falando em propaganda como pré-venda, a venda, pós-venda na própria compra e o registro do processo e das informações em um banco de dados.

Brand Equity: valor econômico da marca

Com essa nova visão do valor da marca, aconteceram muitas fusões entre gigantescas marcas, elas acreditavam que assim poderiam crescer, pois anulavam um concorrente e ainda conquistava mais mercado. As empresas procuravam outras empresas com marcas fortes. Junto a essas aquisições davam mais importância ao planejamento estratégico - missão da marca, visão e valores - os estrategistas de marketing e também algumas agências de propaganda. Assim, nasceu o termo branding que se desenvolveu nos anos 90.

Com a Era da Informação e o rebaixamento do valor das fábricas e indústrias, a Nike não tinha fábrica própria, ficou em criar um modelo de marketing baseado no patrocínio de atletas, controle no design ou P&D dos produtos, a distribuição, a publicidade e as relações públicas. Assim a Nike lançou o licenciamento de usar artistas e personagens animados em sua marca - aproveitando o reconhecimento já conquistado. Mas isso é como engordar a vaca do vizinho ou fazer publicidade 0800 para aqueles que está servindo de modelo.

Dois livros são lançados no reflexo da tamanha competitividade atual: Estratégia Competitiva e Vantagem Competitiva, de Michel e Porter. Ele declara dois caminhos para a vantagem: liderança por custo e liderança por diferenciação.

Os varejistas passaram a ter produtos com marca própria e super poderosos pelo grande volume. Muitos se tornaram varejistas por falir suas lojas de departamento que não tinha mais giro e as empresas por perder seus canais de distribuição. Mas também surgiram muitas lojas com o nome da marca do produto. 

Portanto o conceito final dos anos 80 era focar em produto ou cliente ou marca.

Produto: oferta e diferencial.

Cliente: melhoria contínua de atendimento e administrar o relacionamento com ele com a tecnologia dos bancos de dados.

Marca: construção, qualquer produto seria passageiro enquanto a marca seria definitiva.

O crescimento do branding

1. O cliente em primeiro lugar

2. CRM ou cliente cadastrado

3. valor da marca.

Esses três fatores foram inovadores nesses anos. Já que, pela primeira vez, tinha-se uma visão de fora pra dentro, o oposto dos 4P's ou o mix de marketing. 

Tendo assim uma comunicação bilateral, importância ao serviço e ao encanto que o cliente deveria ter em um atendimento - A Era do Serviço.

Centenas de livros foram escritos sobre o tema: "Encantar o cliente que ocupa sempre o primeiro lugar." Aparentemente, todos inspirados em Deming e Juran, os magos da qualidade mundial.

Nessa Era, haviam muitos concorrentes e pouca renda, portanto foi necessário agregar serviços ou até mesmo transformar commodities em produtos que tenham valor agregado de marca. Por exemplo, a água.

O marketing direto teve outra retomada se tornando one-to-one. Onde para cada tipo de cliente havia um tratamento específico e agora todos os dados mais digitalizados.

Peppers e Rogers apontavam uma metodologia para exercer os 4C's (clientes, custo, conveniência e comunicação). Porém os técnicos em T.I. não tinham base para o marketing. E ainda não visavam o mercado, apenas sobreviviam.

Espaço para as marcas

Uma vasta quantidade de livros foram escritos sobre o valor das marcas - brand equity. Os estudos da época comprovaram que o mercado estava esgotado e construir uma marca nova não traria de volta o que seria investido.

Marcas líderes: 12% sobre as vendas;

Marcas que ocupam o 2º lugar: 8%

Marcas que ocupam o 3º lugar: 4%

Portanto as marcas líderes teriam 1/3 a mais de rentabilidade sobre as marcas vice-líderes e 2/3 a mais em relação às marcas do 3º lugar.

Assessorias e consultorias afirmavam que quem assumia o ranking das marcas era a Coca-Cola, a GM, a Microsoft e o Mc Donald's.

A BBN percebeu que as agências publicitárias e multinacionais criavam propagandas genéricas que serviam para diversas marcas de um segmento. Portanto, criou métodos para encontrar ou criar diferenciais, assim cada cliente recebia propaganda tão singulador quanto sua identidade. Isso foi chamado de brandversiting, e o modelo de criação foi chamado de propaganda competitiva ou propaganda competitiva.

Transição da propaganda comum...

ABBN (Business, Branding, Network) trabalhava com duas linhas de pensamento para sua consultoria: planejamento estratégico e seu plano anual de vendas.

No fim, concluía-se a formatação de um guia de gerenciamento da marca (branding guide). Toda a implantação de brandvertising propunha propaganda da marca para dentro (pessoal interno e trade) e propaganda da marca para fora (consumidor ou mercado).

Portanto, a BBN objetivou não só fazer propaganda e marketing, e sim branding, e isso pedia o comprometimento de todos da empresa.

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A comunicação no século XX

Anos 50, 60 e 70

Anos 80

Anos 90, século XXI e a introdução do branding

Crescimento do branding e os 4 Es

Fonte das informações: Os 4 Es de Marketing e Branding - Robert F. Lauterborn, Augusto Nascimento

ANOS 80 - Os 4 Es de Marketing e Branding

Nesta postagem conhecemos alguns fatores determinantes para o crescimento do marketing no século XX e alguns cases, e nesta postagem informações sobre os anos 50, 60 e 70. A seguir seguem alguns conceitos e informações sobre os anos 80.

O conceito de marketing de produto começou a envelhecer nos anos 80. Ogilvy afirma: "Cada anúncio é um investimento na imagem da marca, a longo prazo". Neste período, publicitários e marketeiros passaram a cuidar com mais intensidade da imagem de marcas.

Nesta etapa da história, existiam duas linhas de pensamento e de posicionamento: uma que rezava um único produto por marca e a oposta, que rezava uma extensão de produtos com o mesmo significado.

Hoje sabemos que os produtos e serviços quando proporcionam uma experiência marcam mais. Como a Coca-Cola que transmite em sua mensagem e experiências a felicidade, seja bebendo a sua bebida ou comprando uma vestimenta, a essência e o significado são os mesmos.

Richers lançou o conceito dos 4A's: análise, adaptação, ativação e avaliação. Um conceito ainda centrado no produto, porém mais atualizado. Richers era brasileiro e foi visto como assassino de algo sagrado para americanos, os 4P's. Nem no Brasil os 4A's foram adotados, pois os próprios brasileiros eram míopes para inovações e desacreditavam que alguém do submundo, seria capaz de superar os idolatrados americanos.

Nos anos 80, a Pepsi ganhou mercado. A Coca-Cola conquistava tudo em dobro: pontos-de-venda, investimento em publicidade, comandava a distribuição. Para isso, a Pepsi lançou uma propaganda mostrando que os consumidores preferiam o seu produto. A Coca-Cola concluiu que precisava fazer uma pesquisa de mercado para analisar se o problema era mesmo no produto, já que o restante parecia bem. Gastaram US$ 4 milhões em um teste cego, com a Pepsi, a Coca-Cola e uma cola mais doce (parecida com a Pepsi).

A preferência foi no sabor mais doce. New Coke estava lançada, anulando e substituindo a Coca-Cola tradicional. O que fez com que clientes fizessem passeatas, ligassem pedindo a tradicional Coca-Cola e afins. Coca-Cola Classic estava lançada.

Os 80's era uma geração de inovação, o que a Pepsi percebeu muito bem e a Coca-Cola precisou rever seu posicionamento sobre a cultura da marca. A Pespsi usava Michael Jackson que estava fazendo sucesso com a massa, enquanto a Coca-Cola usava Júlio Iglesias. Assim, a Coca-Cola teve certeza e percepção do que representava a experiência que proporcionava, lançando mais adiante diversos produtos ligados na mesa simbologia.

A Coca conseguiu retomar com seu espaço por ser mais forte nesses pontos: tradição, distribuição, alianças mais fortes com engarrafadores e outros itens.

O novo presidente Roberto Goizueta percebeu uma tendência: a Coca tinha pouca importância entre os líquidos bebidos na vida das pessoas; antes da Coca havia o café, o leite, a água e o chá.

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Fonte das informações: Os 4 Es de Marketing e Branding - Robert F. Lauterborn, Augusto Nascimento

ANOS 50, 60 E 70 - Os 4 Es de Marketing e Branding

Nesta postagem conhecemos alguns fatores determinantes para o crescimento do marketing no século XX e alguns cases. A seguir seguem alguns conceitos e informações sobre os anos 50, 60 e 70.

Nos anos 50, 60 e 70 surgiram os escritores, defensores e teorizadores quanto a gestão de marketing. Depois de Peter Ducker e Eugene Jerome, MC Carthy definiu o conceito. Criou os 4P's (produto, preço, praça e promoção). Após Philip Kother lançou "Administração de Marketing, análise, planejamento e controle" - aprofundando os 4P's, tanto que é confundido como o criador deles.

• Peter Ducker: "O sucesso de uma empresa é determinado pelo lado de fora da empresa, é quem de fato define qual é o negócio de uma empresa e não as suas decisões internas"
• 1963: David Ogilvy lançou o livro "Confissões de um publicitário", criou regras simples para sistematizar o processo de realizar uma propaganda
• 1969: Al Ries e Jack Trout: termo posicionamento
• 1972: A Era do Posicionamento
• 1973: Peter Ducker: "Administração - tarefas, responsabilidades e práticas"

Novas ideias, Novos Hábitos e conhecimento

Você diz que você quer uma revolução
Bem, você sabe..
Todos nós queremos mudar o mundo
Você me diz que isso é uma evolução
Bem, você sabe
Todos nós queremos mudar o mundo
Mas quando você fala em destruição,
Você não sabe que pode contar comigo?
Você não sabe que vai acabar tudo bem?
Tudo bem.. tudo bem... 
(The Beatles - Revolution)

Este trecho expressa a época de novas ideias e novos hábitos, revolução juvenil, livros, teorias, mudanças sociais de impacto gigantesco - 50, 60 e 70's...

O desejo das mulheres de sair de casa para trabalhar e ter sua vida abriu um leque de necessidades para serem supridas dentro do lar - já que a pessoa que exercia e controlava tudo estava menos presente. Mc Donald's e fast-food nasceram no varejo para suprir a necessidade de se alimentar.

1ª metade do séc XX: produtos industrializados
2ª metade do séc XX: varejistas e os prestadores de serviço

Posicionamento

O posicionamento para Al Ries e Jack Trout era algo que direcionava e fixava uma ideia na mente dos consumidores sobre uma marca, para isso utilizaram a propaganda de alto impacto. Afirmaram que uma marca não podia significar muitas coisas e itens, apenas um; e assim conquistar um lugar único em seu segmento do produto. Os opositores continuaram tendo uma linha extensiva, indo além de um produto.

O termo posicionamento poderia ser usado como uma estratégia, não só na comunicação. É equívoco afirmar que se pode anunciar algo apenas para posicionar e ser falso; se deve posicionar a marca em relação aos seus competidores. Isto porque se a concorrência mudar sua posição, a sua empresa pode sofrer modificações - competitividade.

Nos anos 70, normas e regras para o design da marca e padronização de identidade corporativa começaram a ser criadas.

Ainda há marcas que são gerenciadas por pessoas que não estão abertos para a inovação - normas: Corporate Design.

Theodore Levitt publicou na época: "Miopia em Marketing", mostrando que as empresas visavam apenas o produto o mercado/necessidade dos clientes. Vendo negócio de dentro pra fora e não de fora pra dentro.

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O Marketing da Nova Geração: Como competir em um mundo globalizado e interconectado [anotações]

Livro que recentemente li e, com a força do hábito, registrei algumas anotações. Parte delas estão aqui para serem compartilhadas com quem já leu ou para quem ainda não conhece o autor, o assunto ou o livro.

Possíveis causas das mudanças da comunicação:
1. A circulação rápida da informação (empresas podem dar retornos mais rápidos, aprofundar informações das embalagens, consumidor/clientes trocando informações com a marca e entre eles)
2. A maior organização da sociedade (Conar, CDC, consumidor tem autonomia)
3. Pessoas falando umas com as outras (por bem ou por mal)

Atuação da empresa nas diferentes dimensões: 
- como organização: cumprindo as leis, respeitando os costumes, o meio ambiente e a cultura
- como produtora: fabricando produtos segundo os mais exigentes padrões de qualidade;
- como marca: integrando-se à cultura e patrocinando relações construtivas com todos os segmentos da sociedade.
Página 6

"De um modo geral, cada integrante dessas organizações, por sua vez, tem ou pode ter também a sua rede, o que aumenta substancialmente a capacidade individual de disseminação de fatos, opiniões e notícias e sugere que repensemos tanto a relação dessas pessoas com os meios de comunicação quanto com as marcas e corporações."
Página 7

No final do século XX, o relacionamento entre pessoa física e as marcas se estreitou com o intermédio da tecnologia. Organização social. Responsabilidade social. Empresa cidadã. Agora, no século XXI isso já está desgastado e novas oportunidades precisam ser examinadas para desatar os nós dessa grande rede.
Páginas 10-11 

Resumo das características sobre os meios mais influentes
Rádio
Data: nos anos 30, 40 e início dos anos 50.
Abrangência territorial: nacional, pela maioria ser analfabeta e os outros meios de comunicações existentes serem restritos a leitura. Meio de comunicação instantânea. Jornal, revista e cinema eram complementares. Revista era o único meio impresso que não era local, por trabalhar com conteúdos no lugar de notícias do cotidiano.
Comportamento: famílias se reuniam para escutar. Primeiro meio de comunicação individual, após a chegada do transistor e da televisão.
Ações de Marketing: marcas usavam para ensinar como utilizar e usufruir produtos e serviços novos para a época, como colírios.

Televisão
Data: no início dos anos 50.
Abrangência territorial: Não podia competir com o rádio, mas tinha posição privilegiada na sala de visitas.
Comportamento: alcançar facilmente a emoção das pessoas com a união do som e a imagem.
Ações de Marketing: agências de propaganda e publicidade participavam ativamente da criação e da produção de certos programas, como as novelas, por exemplo.

Internet
Data: desde o surgimento da televisão até 40 anos depois, no final dos anos 80 nada foi criado de tão impactante.
Abrangência territorial: convergência + fragmentação + combinação em território mundial dos demais meios.
Comportamento: conectividade, transmissão, e-commerce, informação instantânea, plataformas multimídias... Consumidores transformaram-se em produtores de conteúdo e emissão de mensagens.
Nesse contexto, as pessoas se surpreendem menos, não precisam mais parar para ouvir, ler e conhecer. Criam e recriam suas rotinas com a facilidade da tecnologia e da web.
Ações de Marketing: comunicação bilateral, relacionamento on/off, ações digitais e de interatividade, gerenciamento do conteúdo por parte das marcas, monitoramento de buzz gerado por seus consumidores...
“Não se trata mais de falar para as pessoas, pensando nelas como plateia ou audiência. É absolutamente necessário realizar negócios dentro da lei, é claro. Mas também segundo códigos – cada vez mais estreitos – de cidadania, inclusão social e respeito ao meio ambiente e à diversidade de opiniões e estilos de vida” Página 58

Referência das anotações: CASTELAR, Mario. O marketing da nova geração: como competir em um mundo globalizado e interconectado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. ISBN: 978-85-352-2564-8 | E-book

Vídeo sobre liberdade, comunicação e política para complementar o assunto: Confira: Levante sua voz.
É extenso, mas vale o esforço. Mesmo sem citar a internet, o vídeo que é de 3 anos atrás cabe bem nas discussões atuais sobre as emissoras.

Buzz: a chave de tudo é a autenticidade!

Alguns assuntos já protagonizaram o Top Trends do Twitter, comentários e compartilhamentos no Facebook, temas para Tumblr e afins em 2013. Desde assuntos mais pertinentes, como a tragédia em Santa Maria até a estreia de Gugu Liberato no Instagram. 

Existe uma infinidade de razões que explica o que torna um fato ou uma personagem em viral ou protagonista de um buzz por curto, médio ou longo prazos. O conceito a seguir pode explicar: 

“O buzz existe desde que as pessoas começaram a partilhar ideias. Trata-se do efeito boca a boca, da transferência de informação pelas redes sociais. Pode acontecer espontaneamente, sem o estímulo do homem de marketing ou de outra pessoa qualquer. [...] A chave de tudo é a autenticidade!” (O'REILLY, A.; MATATHIA, I. SALZMAN M. 2011. p. 8.) 

Alguns parâmetros me assustam, a foto postada por Gugu no dia 24/01 alcançou um buzz intenso e foi parar no Top Trends internacional do Twitter e sua conta conquistou mais de 2,7 mil seguidores, na mesma tarde. 

"A pedidos (3, no máximo), uma foto mais descontraída" - legenda da foto no Instagram

A tragédia em Santa Maria foi assunto por mais de cinco dias seguidos no Twitter e Facebook. Se no caso da foto do Gugu os comentários eram piadistas, o contrário aconteceu por maioria em relação à tragédia. Comunidades e fóruns organizados por internautas foram criados para mobilizar pessoas em prol da causa de prestar auxílio aos parentes e envolvidos. 

A entrevista de Silas Malafaia aconteceu na noite de domingo (03/02), durante o programa De Frente com Gabi, e até o momento da postagem (06/02) ainda é protagonista de muitos e muitos comentários nas redes sociais. Malafaia é um dos pastores mais ricos do Brasil, líder de Igreja Evangélica, combate a homossexualidade e o aborto. A autenticidade da entrevista e da opinião de Silas gerou um debate entre aqueles que são favor e aqueles que discordam através dos meios sociais. O Twitter, Facebook e o Tumblr, por exemplo, foram as redes que mais popularizaram o debate. No Twitter e Facebook facilmente encontra-se postagens e links de blogs apoiando ou contrariando as afirmações do pastor, no Tumblr um dos perfis criados dissemina os dados contraditórios trazidos por Silas. 

Além das manifestações linkando o vídeo da entrevista, o Doutorando em genética Eli Vieira postou um vídeo resposta com argumentos científicos que confrontam os dados que o pastor trouxe na entrevista: 

Vídeo da entrevista com Maria Gabriela

Vídeo de resposta do cientista Eli Vieira

Registros de Tweets debatendo sobre o assunto

Silas Mafalaia no Top Trends do Twitter (BR) entre os dias 03 e 06/02

Sequência de Tweets apoiando e confrontando as opiniões de Malafaia

Postagens de Silas Malafaia no perfil oficial no Twitter

Prints realizados no dia 05/02, às 17 horas 

O caso de Malafaia é um exemplo do que acontece na vida offline e acaba sendo ilustrado e discutido na rede onnline, atingindo milhões de usuários em questão de momentos por horas ou dias. O inusitado acaba tomando proporções imensuráveis, enquanto que o espontâneo conquista o que marcas investem milhões para atingir seu público com anúncios ou comerciais virais. Em alguns casos até conseguem, ou quando realmente existiu uma pesquisa e uma estratégia ou quando o analista de mídia social publicou postagens ofensivas aos seguidores dos perfis e o efeito foi o contrário...

Diversos blogs que apoiam a causa homossexual ou a religião pregada por Silas opinaram sobre a entrevista e o posicionamento do pastor. Até o VJ da MTV PC Siqueira, dando mais repercussão ao assunto:

Alguns dos comentários: "não vi a entrevista, todos estão falando, vou assistir..." - esse é o sentido.

Marketing de Serviços: a conta dos 9

Entendemos como Marketing de Serviço as ações voltadas a vender e trocar bens entre marcas e consumidores os "produtos" com características bem peculiares, os serviços. Devido à complexibilidade e o valor que os serviços possuem perante seus consumidores, estratégias de Marketing de Serviços costumam enfrentar algumas barreiras quando planejadas e aplicadas. A compra de um serviço acontece anterior ao seu consumo, impossibilitando o consumidor a experimentar e comprovar sua qualidade com totalidade.

"Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serão nesse setor. Os serviços estão crescendo até mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comércio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)

Nosso dia a dia é acompanhado por muitos produtos, desde a cama em que dormimos até a comida que nos alimenta. Mas também somos envolvidos pelos serviços, as empresas que abastecem nossa residência de água e luz, o transporte público, a escola que frequentamos...

O setor de serviços é muito variado!

Organizações governamentais (tribunais, hospitais, corpo de bombeiros, escolas...)

+ particulares sem fins lucrativos (instituições de caridade, museus, igrejas...)

+ empresariais (bancos, companhias aéreas, consultórios médicos, imobiliárias, varejistas...)

oferecem o montante de serviços que consumimos.

Vamos a conta dos 9...

4 características identificadas definem os serviços:

1) inseparabilidade: a prestação do serviço não acontece independentemente de seu provedor (marca, mão de obra...);

2) variabilidade: sabendo que, na maior parte das vezes, o serviço necessita de um indivíduo para que aconteça sua execução, a sua qualidade é variável conforme quem, como, onde é exercido;

3) perecibilidade: não podem ser armazenados para venda ou uso posterior;

4) intangibilidade: não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Já a cadeia de valor conta com 5 elos:

5) qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em...

6) funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em...

7) serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em...

8) clientes satisfeitos e fieis: clientes satisfeitos que permanecem fieis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...

9) crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da empresa prestadora de serviços.

Conceitos de Marketing Interno e Marketing Interativo se aplicam a esse contexto, por motivar e integrar os prestadores de serviços à sua execução e por aproximar os públicos envolvidos a experiência do consumo.

Referência________________________________________________________________________ KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Produtos, serviços e estratégias de branding in Princípios de Marketing. 12ª edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2007.

O Futuro do profissional de Marketing

Em 2008 a falência do tradicional banco dos Estados Unidos Lehman Brothers, seguindo da falência da maior empresa seguradora AIG-American Internacional Group, deu início à chamada “Grande Recessão”. O efeito da crise financeira foi rápido e causou um grande impacto nas empresas no mundo todo, principalmente na Europa com a redução do PIB da Zona do Euro em 1,5% em relação ao trimestre anterior.


Com a adoção de políticas econômicas intervencionistas, o governo americano injetou bilhões de dólares na economia, salvando a seguradora AIG e assim conseguindo estabilizar a crise que novamente se espalhava pelo mundo. Embora o governo americano tenha intervindo na economia, a taxa de desemprego nos Estado Unidos foi de 5% para 10% nesse mesmo período.

Assim sendo, o conhecimento advindo do tratamento dado a crise financeira mundial transformou o consumidor, que agora economiza mais para épocas de crise. Esse “novo” consumidor compra produtos e serviços de baixo custo e perdeu a confiança em grandes empresas por conta das crises anteriores. As atitudes desse “novo” consumidor esta condicionada ao desenvolvimento do Marketing Digital que pode ser conceituado como a utilização da tecnologia como principal estratégia para fazer com que a sua informação se propague rapidamente para grandes públicos.

Atualmente existe mais de dois bilhões de pessoas conectadas a internet, compartilhando informações, trocando experiências, buscando diversões, por meio de Portais, Blogs, Mídias Sociais e buscadores. Agora, a força está no Marketing boca a boa. As pessoas confiam umas nas outras e o input final da compra é gerado muitas vezes pela indicação e experiências de outras pessoas.

O breve cenário exposto instigou o seguinte questionamento: Qual será o futuro do Marketing? No “novo cenário” visando o comportamento do consumidor vemos o Marketing 1.0 e Marketing 2.0 com muita relevância; desenvolver e especificar o produto, criar um posicionamento, definir missão, visão e valores da empresa, criar um diferencial e, principalmente, pensar na satisfação do cliente. Porém, temos que pensar no marketing como uma forma de se conhecer, observar e analisar o comportamento do consumidor, mergulhar fundo nas ferramentas online e deixar que o público mostre as diretrizes que o profissional deverá tomar.

Aplicando o conceito de Marketing Digital junto ao “futuro do marketing”, podemos planejar as seguinte ações para o seu negócio:
1 - Crie um site relevante:
• Pense no que o consumidor quer saber;
• Elabore conteúdos relevantes;
• Crie interatividade, dando importância para opinião do seu público;
• Divulgue seus conteúdos em Mídias Sociais, Imprensa, diretórios e Blogs.

2 – Mídias Socias
• Analise em quais mídias sociais o seu consumidor está;
• Faça contato diário com seus seguidores (Colocando informações relevantes);
• Mostre se aberto a crítica, mostrando rapidamente a solução;
• De importância para idéias novas;
• Crie promoções que beneficie o consumidor;

3 – Email Marketing
A construção da sua mala-direta é um patrimônio para a sua empresa, aproveite estabeleça um contato semanal e de preferência que envolva os seguintes itens:
• Divulgue promoções para beneficio do consumidor
• Divulgue novos conteúdos relevantes como artigo e notícias
• Divulgue campanhas e ações de descontos
• Crie sempre uma propaganda que definam bem sua missão, visão e valores.

O contato diário e aberto vai mostrar para o seu consumidor que sua empresa é comandada por pessoas de carne e osso e que a opinião dele é importante. Olhar para esse novo cenário e perceber que o modo de se expressar do Ser Humano mudou, que suas defesas ganharam forças a partir de um click. As empresas precisam rever detalhes emocionais e espirituais do consumidor, pensar em soluções para problemas sociais do Mundo.

Esse conceito envolve as definições do livro Marketing 3.0 escrito por Philip Kotler, que em uma passagem cita as seguintes palavras: “Em épocas de crise econômica global, o marketing 3.0 adquire relevância ainda maior para a vida dos consumidores, na medida em que eles são afetados por rápidas mudanças e turbulências nas esferas social, econômica e ambiental”.

Fonte: http://mundodomarketing.com.br/artigos/antonio-savino/23494/o-futuro-do-profissional-de-marketing.html

Não tenho o hábito de reproduzir posts no blog, prefiro postar com as minhas próprias palavras. Mas a falta de tempo livre e a qualidade do post já justificam.

É ou não é?!

Na volta do feriadão mais esperado por todos não poderíamos descartar e não usar a favor de nosso status social tudo aquilo que vivenciamos e todas as experiências positivas, não é?! (faltaram algumas vírgulas nessa frase, você, leitor, pause quando esgotar o seu fôlego)

O que fazemos durante tantos dias de folia?!

Sambar?

Estudar?

Ir a uma praia?

 

Na serra?

Ficar em casa?

Vai dizer que não é assim que você faz parecer?!

Bem, o que fazemos durante esse período é relevante para nós, não para os outros. Mas, quando voltamos a realidade tudo se transforma em conteúdo de exibicionismo, em tempo real ou pós-feriadão. Experiências únicas ou do cotidiano quando exibidas influenciam o conceito daqueles que estão inclusos no círculo social. Puro marketing pessoal. Vai de cada um se posicionar conforme sua personalidade e princípios. Alguns potencializam para mais, outros apenas compartilham.

Post Tendencioso

Neste exato momento, terça-feira, 06/12, cerca de 21 horas li um artigo da Veja que fala sobre tendências para 2012... Assuntos como esses só não são tão batidos porque mudam a cada vez que um veículo - seja ele impresso, pessoal, digital, etc - dita a próxima tendência. E o hábito é de que a cada troca de ano isso aconteça, pois então vamos iniciar a lista para 2012...

 Os princípios evoluem, a tecnologia se atualiza a todo instante e cada um de nós tem o direito e o dever de compreender e adequar os seus conceitos no novo contexto cultural. Essas mudanças vão sendo percebidas pelas marcas e transformam-se em portais na mente do público-alvo para inserir o novo produto, reforçar a marca e o posicionamento. Encontramos até agora pontos positivos e negativos.

Algumas tendências quando disseminadas causam um impacto tão positivo que são capazes de transformar lixo em produto reciclável, classe social C em foco do mercado ecônomico, questões de saúde e bem-estar em novas prioridades... Estamos falando das tendências que surgem após um diagnóstico daquilo que a sociedade demanda, os veículos influentes determinam como atual e as marcas que possuem influência regional e global as captam e as associam aos seus produtos e serviços.

Portanto, é relevante entender que as tendências são diagnosticadas e determinadas (ou o contrário) localmente, mas quanto mais impactante, mais capazes de atingir meios globais. Porém o jogo pode virar e o que poderia ser aplicado positivamente, causa um impacto negativo. Exemplos? Desfiles que contam com modelos muito magras que, com a euforia das marcas, fixou na mente de certas adolescente a obsessão de alcançar as medidas exageradas. Até mesmo a sustentabilidade que é algo que a sociedade demanda e as marcas a perceberam como um valor agregado para servir a elas mesmas, poderia ser alvo de críticas e anti-mercado. Ainda bem que sustentabilidade hoje é um assunto batido, mas que ainda causa efeito.

Separei algumas marcas que transparecem o seu posicionamento perante as tendências citadas...

Sicredi, gente que coopera cresce.

O comercial  que posiciona a Sicredi como uma marca apoiadora da sustentabilidade aliou a mensagem do seu logo, já existente há um tempo considerável, para firmar a transparência.

Da mesma forma, a Natura... Identificou os universos femininos como uma oportunidade de posicionamento voltado ao bem-estar e aliança entre a saúde e a beleza.

Já a Coca-Cola poderia ser referência para todas as tendências citadas e mais algumas dezenas... Uma marca tradicional que está presente e evolui com cada geração!

Para encerrar, suponhamos que a Apple lance a tendência de que utilizar tal novo produto x substitui o exercício físico, apresentando argumentos que envolvam nossas necessidades cotidianas e despertando  desejos. O público a favor do sedentarismo a apoiará com todas as forças, já os que são a favor do exercício físico se mobilizarão contra. Mesmo sendo a Apple - marca muito influente globalmente - será abalada. Mas se a Apple lançar o mesmo produto com enfoque na tendência da saúde e bem-estar, valorizando o exercício físico, os sedentários pensarão duas vezes a respeito dos exercícios e os esportistas apoiarão o novo produto. Ponto positivo para a marca e ambos públicos.

No texto da Veja, encontra-se uma citação sem muito fundamento sobre o envelhecimento, mas a Veja por ser um veículo influente, pode provocar nas marcas a percepção do assunto como uma oportunidade de posicionamento de novos produtos direcionados ao público em questão, idosos.  

"A tendência seguinte lembra que as percepções sobre envelhecimento estão mudando e as pessoas passaram a ver mais positividade em ficar velhas. Com mudanças culturais e demográficas, além de avanços medicinais, a definição de quando a velhice chega será alterada, assim como o significado do termo."

E, então, no final de 2012, a Veja escreverá outro artigo falando sobre as tendências do passado, citando os idosos. Quem se lembrará que quem deu o ponta-pé inicial fora ela mesma?!

Tendências são tendenciosas assim mesmo!

O consumidor precisa disso, daquilo e isso...

... para comprar o meu produto.

É, mas isso, daquilo e disso não funcionam e não irão vender!

Para um consumidor deixar de ser um potencial alvo e passar a representar seus direitos de cliente ele não deve precisar de nada. Nem gastar seus mangos.

Clientes, normalmente, efetuam trocas!

Era uma vez...

"Estou com pouca fome e desejo comer um alimento saudável. Pretendo trocar meus R$ 2,00 por algo que sacie essa minha necessidade fisiológica e o meu desejo é que o alimento esteja limpo e bem conservado, são 16 horas e estou saindo do meu ambiente de trabalho."

A percepção de (in)satisfação da compra-venda-troca-produto-serviço inicia quando o consumidor é consciente do que almeja e é capaz de julgar os aspectos envolvidos durante o processo de compra e venda.

# Meu eu 1: Após perceber que só tenho R$ 2,00, penso que nenhum produto alimenticio irá me satisfazer - esse é o exemplo do carinha que pretende comprar um buffet, mas só precisa de uma fruta.

# Meu eu 2: Penso que meus R$ 2,00 valem muito e o produto para ser comercializado, mesmo por R$ 2,00, tem de ser muito qualificado - esse trecho exemplifica o pensamento de um cliente que é consciente: seus R$ 2,00 valem muito e ele sabe que pode comprar uma fruta para se alimentar e isso saciará sua fome, porém para essa troca acontecer a maçã terá que ser limpa e fresquinha.

E então, o armazém o atenderá bem? Qual é o estabelecimento mais próximo? O horário inusitado dificultará essa troca?

No portal Mundo do Marketing li o artigo que comenta sobre a união do Google com a MasterCard com a finalidade de incentivar pagamentos móveis. Perceba esse trecho:

"O Google lançou nos Estados Unidos seu serviço de pagamento móvel, chamado de Google Wallet. O usuário precisa de um celular Nexus, que vem com a plataforma Android, e de uma conta do Citi MasterCard para pagar suas compras passando o aparelho em terminais especializados nas lojas."

O sistema está sendo implantado nos Estados Unidos e, logo mais, na Europa. Ainda bem, não?! Pois onde eu moro (Brasil/RS) nem o celular Nexus é comum, agora imagina cumprir com todas as outras etapas para conseguir efetuar o pagamento móvel.

Vamos disponibilizar nossos serviços e produtos em troca de relacionamento, outros serviços e produtos e fidelidade? Todos têm a ganhar!

Experiência: pessoal e coletiva

Na pré-história, o homem precisou pescar e colher frutos para sobreviver; sua progressão cerebral e de visão o fizeram um ser mais experiente, o bastante para andar, construir ferramentas e alternativas de armazenagem de alimento. Há muitas possibilidades que explicam essa evolução, as ciências biológica e social, pois o corpo mudou, mas também o comportamento.

No contexto atual, o homem se relaciona com os seus semelhantes e demais fatores que constituem o mesmo, por isso uma informação alcança proporções estridentes. Dentro de um círculo social, a pessoa que cometer um erro, por exemplo, receberá uma punição e, se capaz de visionar tal fato como uma oportunidade, adquirá conhecimento para que na próxima ação semelhante a do erro isso não se repita. Além da repetição do acerto e do reconhecimento do erro, são outros fatores, como mentais e fisiológicos, que reformulam o conhecimento e princípios de um homem; porém pode-se dizer que a caminhada tem de ser na mesma direção, sem contradições de foco.

 

Os fatos citados da pré-história e do erro dentro de um círculo social são exemplos de experiência, são infinidades que poderiam também ser citados, como os anos que passam e a cada um deles se adquire conhecimentos. Sendo assim, se torna claro que a experiência é um aglomerado de fatos somados às ações que já nos marcaram de alguma forma, esta marca repetindo e afirmando ao que já é claro ou substituindo por aquilo que se tinha como acerto.

O combustível que nos move!

É engraçado e empolgante sentir que o combustível que nos move somos nós mesmos. As nossas conquistas, as pessoas que nos circundam, os nossos sonhos que batalhamos que se tornam realidade. Mas, o mais bizarro é a ausência da graça quando chegamos lá e precisamos assumir as responsabilidades de estarmos onde sempre quisemos estar. Chega a ser tão estranho que isso explode dentro de nós e acaba se tornando o combustível mais uma vez.

A graça está no movimento das nossas vidas. A cada dia em nossas estradas mentais se acumulam mais e mais experiências, reformulamos aos poucos nossos princípios e somos influenciados por nosso inconsciente e por aquilo que cultivamos.

Vamos formar uma sociedade justa, que respeita e que se apaixona pela graça das coisas? Só assim poderemos conquistar boas influências para com nosso inconsciente coletivo.

Penso que a minha contribuição parte do momento em que planejo alguma ação para o mercado das marcas com consciência de que isso refletirá positivamente neste público-alvo. Estudantes e profissionais de comunicação têm o poder de transmitir suas mensagens de alguma maneira que contribua com o bem comum social, já que em nossa sociedade tudo se relaciona: os meios de comunicação, o homem e a mensagem.

Já conhece os 8P's?

Durante a leitura do artigo 8Ps do Marketing Digital pretendem melhorar a estratégia das empresas de Sylvia de Sá, publicado no Mundo do Marketing resolvi registrar qual é o propósito dos 8P’s, quais são eles e por que ampliar os conceitos dos P’s; conforme a análise do portal e citações do autor Conrado Adolpho*.

Durante a inserção das marcas no mercado onlline, os responsáveis por gerir tal negócio se encontram confusos no momento em que precisam escolher em qual serviço terceirizar, em qual mídia e recursos investir. Adolpho exemplifica a vida dos empresários: “por exemplo, ele não sabe que não deveria contratar uma empresa que envia e-mail marketing sem ter antes o mailing. Mas não adianta comprar mailing, o retorno de compra de mailing é muito baixo. É muito mais fácil investir numa ação para construir o mailing dele do que comprar o mailing e enviar”.; como também não se esquece de reforçar a relevância do conteúdo e a presença das marcas nas mídias sociais em que se inserem, tudo pelo pretexto de instigar uma “cola social”.  Todos esses aspectos são de caráter incontrolável, inverso dos 4P’s (promoção, praça, preço, produto) propostos por McCarthy, porém, os 8P’s se tornam um processo propulsor para melhorar a estratégia online das empresas e maximizar os bons resultados.

Então vamos aos 8P's:

Um conceito que os 8 Ps trazem para o mercado é a questão de integração entre competências que parecem muito distintas, mas que conversam entre si!

Embora muito prático para as empresas de pequeno e médio porte, ainda sinto a falta de dois P’s: pessoas e posicionamento.

Texto baseado no artigo do link que segue: http://www.mundodomarketing.com.br/7,20051,8ps-do-marketing-digital-pretendem-melhorar-a-estrategia-das-empresas.htm. Lá no portal do Mundo do Marketing ainda podemos encontrar o perfil das empresas que podem aplicar o processo-de-gestão-digital 8P’s e demais argumentos convencendo o leitor a adquirir o livro.

* Conrado Adolpho é o autor de “Os 8 Ps do Marketing Digital”, da editora Novatec. Atua há 10 anos na área e planeja ainda o lançamento do e-book “30 dicas para o sucesso rápido”, que estará disponível gratuitamente. Foi ele quem lançou o Best-seller “Google Marketing”, que chega à quarta edição com 15 mil unidades vendidas.