Marketing de Serviços: a conta dos 9

Entendemos como Marketing de Serviço as ações voltadas a vender e trocar bens entre marcas e consumidores os "produtos" com características bem peculiares, os serviços. Devido à complexibilidade e o valor que os serviços possuem perante seus consumidores, estratégias de Marketing de Serviços costumam enfrentar algumas barreiras quando planejadas e aplicadas. A compra de um serviço acontece anterior ao seu consumo, impossibilitando o consumidor a experimentar e comprovar sua qualidade com totalidade.

"Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serão nesse setor. Os serviços estão crescendo até mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comércio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)

Nosso dia a dia é acompanhado por muitos produtos, desde a cama em que dormimos até a comida que nos alimenta. Mas também somos envolvidos pelos serviços, as empresas que abastecem nossa residência de água e luz, o transporte público, a escola que frequentamos...

O setor de serviços é muito variado!

Organizações governamentais (tribunais, hospitais, corpo de bombeiros, escolas...)

+ particulares sem fins lucrativos (instituições de caridade, museus, igrejas...)

+ empresariais (bancos, companhias aéreas, consultórios médicos, imobiliárias, varejistas...)

oferecem o montante de serviços que consumimos.

Vamos a conta dos 9...

4 características identificadas definem os serviços:

1) inseparabilidade: a prestação do serviço não acontece independentemente de seu provedor (marca, mão de obra...);

2) variabilidade: sabendo que, na maior parte das vezes, o serviço necessita de um indivíduo para que aconteça sua execução, a sua qualidade é variável conforme quem, como, onde é exercido;

3) perecibilidade: não podem ser armazenados para venda ou uso posterior;

4) intangibilidade: não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Já a cadeia de valor conta com 5 elos:

5) qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em...

6) funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em...

7) serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em...

8) clientes satisfeitos e fieis: clientes satisfeitos que permanecem fieis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...

9) crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da empresa prestadora de serviços.

Conceitos de Marketing Interno e Marketing Interativo se aplicam a esse contexto, por motivar e integrar os prestadores de serviços à sua execução e por aproximar os públicos envolvidos a experiência do consumo.

Referência________________________________________________________________________ KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Produtos, serviços e estratégias de branding in Princípios de Marketing. 12ª edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2007.

O Futuro do profissional de Marketing

Em 2008 a falência do tradicional banco dos Estados Unidos Lehman Brothers, seguindo da falência da maior empresa seguradora AIG-American Internacional Group, deu início à chamada “Grande Recessão”. O efeito da crise financeira foi rápido e causou um grande impacto nas empresas no mundo todo, principalmente na Europa com a redução do PIB da Zona do Euro em 1,5% em relação ao trimestre anterior.


Com a adoção de políticas econômicas intervencionistas, o governo americano injetou bilhões de dólares na economia, salvando a seguradora AIG e assim conseguindo estabilizar a crise que novamente se espalhava pelo mundo. Embora o governo americano tenha intervindo na economia, a taxa de desemprego nos Estado Unidos foi de 5% para 10% nesse mesmo período.

Assim sendo, o conhecimento advindo do tratamento dado a crise financeira mundial transformou o consumidor, que agora economiza mais para épocas de crise. Esse “novo” consumidor compra produtos e serviços de baixo custo e perdeu a confiança em grandes empresas por conta das crises anteriores. As atitudes desse “novo” consumidor esta condicionada ao desenvolvimento do Marketing Digital que pode ser conceituado como a utilização da tecnologia como principal estratégia para fazer com que a sua informação se propague rapidamente para grandes públicos.

Atualmente existe mais de dois bilhões de pessoas conectadas a internet, compartilhando informações, trocando experiências, buscando diversões, por meio de Portais, Blogs, Mídias Sociais e buscadores. Agora, a força está no Marketing boca a boa. As pessoas confiam umas nas outras e o input final da compra é gerado muitas vezes pela indicação e experiências de outras pessoas.

O breve cenário exposto instigou o seguinte questionamento: Qual será o futuro do Marketing? No “novo cenário” visando o comportamento do consumidor vemos o Marketing 1.0 e Marketing 2.0 com muita relevância; desenvolver e especificar o produto, criar um posicionamento, definir missão, visão e valores da empresa, criar um diferencial e, principalmente, pensar na satisfação do cliente. Porém, temos que pensar no marketing como uma forma de se conhecer, observar e analisar o comportamento do consumidor, mergulhar fundo nas ferramentas online e deixar que o público mostre as diretrizes que o profissional deverá tomar.

Aplicando o conceito de Marketing Digital junto ao “futuro do marketing”, podemos planejar as seguinte ações para o seu negócio:
1 - Crie um site relevante:
• Pense no que o consumidor quer saber;
• Elabore conteúdos relevantes;
• Crie interatividade, dando importância para opinião do seu público;
• Divulgue seus conteúdos em Mídias Sociais, Imprensa, diretórios e Blogs.

2 – Mídias Socias
• Analise em quais mídias sociais o seu consumidor está;
• Faça contato diário com seus seguidores (Colocando informações relevantes);
• Mostre se aberto a crítica, mostrando rapidamente a solução;
• De importância para idéias novas;
• Crie promoções que beneficie o consumidor;

3 – Email Marketing
A construção da sua mala-direta é um patrimônio para a sua empresa, aproveite estabeleça um contato semanal e de preferência que envolva os seguintes itens:
• Divulgue promoções para beneficio do consumidor
• Divulgue novos conteúdos relevantes como artigo e notícias
• Divulgue campanhas e ações de descontos
• Crie sempre uma propaganda que definam bem sua missão, visão e valores.

O contato diário e aberto vai mostrar para o seu consumidor que sua empresa é comandada por pessoas de carne e osso e que a opinião dele é importante. Olhar para esse novo cenário e perceber que o modo de se expressar do Ser Humano mudou, que suas defesas ganharam forças a partir de um click. As empresas precisam rever detalhes emocionais e espirituais do consumidor, pensar em soluções para problemas sociais do Mundo.

Esse conceito envolve as definições do livro Marketing 3.0 escrito por Philip Kotler, que em uma passagem cita as seguintes palavras: “Em épocas de crise econômica global, o marketing 3.0 adquire relevância ainda maior para a vida dos consumidores, na medida em que eles são afetados por rápidas mudanças e turbulências nas esferas social, econômica e ambiental”.

Fonte: http://mundodomarketing.com.br/artigos/antonio-savino/23494/o-futuro-do-profissional-de-marketing.html

Não tenho o hábito de reproduzir posts no blog, prefiro postar com as minhas próprias palavras. Mas a falta de tempo livre e a qualidade do post já justificam.

Elas estão sempre apresadas

O ruído dos saltos pisando um a um, em velocidade extrema, é perceptível aos ouvidos apenas nos primeiros minutos. Depois dos 15 primeiros já foram tantos toc-toc-toc que já sabemos que cada uma está indo e vindo de lá para cá. Os pés sinalizam que a engrenagem do sistema está funcionando. Já as mãos realizam a logística da papelada de um setor para o outro. Graça da tecnologia que minimizou o peso carregado por elas. Hoje são poucas folhas e mais árvores, mais tempo de trocar aquela ideia. Mas elas gostam de carregar a quantia de papel que ainda resiste à tecnologia. Sabe o por quê? A cada viagem, é um passeio, um tempo para pensar, colocar no lugar as próximas ações e receber vários descarregamentos de informação. Um blá-blá-blá vindo de todos os lados.

Eu ainda não sei se prefiro escutar as gargalhadas ou os toc-toc-toc do ir e vir.

Aos poucos aprendemos identificar a velocidade de cada passo e o que ele quer dizer. Aos poucos sabemos quem está se aproximando da porta. Aos poucos, também, identificamos a felicidade ou a tristeza no posicionamento dos ombros. O sorriso ou a ausência dela.

Wikibrands: Construção de Marca no Ambiente Digital

Esse foi o tema da primeira palestra das tantas 'aulas abertas' da Pós-Graduação da ESPM-SUL, em Novo Hamburgo. Genaro Galli - Diretor da Pós da ESPM SUL conversou com o grupo presente sobre as tendências que estão em torno dos nossos consumidores, das nossas marcas e do nosso mercado. Em específico, aquelas direcionadas ao meio digital.

Galli baseou todo o seu estudo nas suas experiências pessoais e profissionais, como também no livro em que realizou revisão técnica "WikiBrands".

Genaro traz do livro conceitos mega contextualizados com os ambientes interno e externo das marcas brasileiras. Dentre eles relacionamento e engajamento. Penso que ainda, se os assuntos fossem mais direcionados aos aspectos offline poderia citar com mais intesidade a metodologia de aplicação dos aspectos relacionados ao atendimento da marca ao público, aliado às ações onnline.

Fazer com que cada colaborador da empresa compreenda a sua importância para com o setor, a marca e o negócio é um tanto quanto complexo, estudos e artigos de endomarketing são capazes de basear essas práticas. E, então, aliar tais ações offline ao universo onnline, multiplica as variações e combinações possíveis até que se alcance o êxito. Ainda mais, quando os colaboradores confundem acesso às redes sociais com passa tempo de trabalho e não estão engajados na causa social da empresa.

O livro "Os 4E's do Marketing e Branding" posiciona as marcas como as responsáveis por gerar seus negócios do sentido interno para o externo. Sendo os colaboradores os responsáveis por atender os públicos envolvidos e viralizar a marca para qual prestam seus serviços - entusiasmar funcionários. Já encantar clientes finais e intermediários vem como a segunda responsabilidade, focando e tornando seleto o nicho em que a marca investirá em suas pesquisas, tenderá a obter lucros e estabelecer relação. Enlouquecer concorrentes também faz parte dessa combinação, na luta de todas (as marcas) por um segmento,  os deixando confusos, os deixando sem saída e sem reações para as suas ações. Viabilizando todo o processo em mão dupla, enriquecer a todos vem como o quarto e último "E", sendo os consumidores os principais beneficiados com o valor e relacionamento externalizados.

Hoje, nós como consumidores e amantes de marcas por tais e tais motivos, produzimos e somos evangelizadores dos conceitos que os produtos e serviços pregam. Quando vamos efetuar a compra de um produto ou a contratação de um serviço já sabemos as informações técnicas e os fatores positivos e negativos (os mesmos buscados nas redes sociais, sites, blog de formadores de opiniões, etc). Então, o atendimento pessoal e a experiência vivenciada fixarão a imagem da marca na mente do potencial cliente - este é o momento da verdade, o ZMOT. Somos nós, os amigos e conhecidos, que colocamos no topo da Pirâmide de Maslow pessoal de cada consumidor o desejo por tal marca. Sem poder controlar o dinamismo e a amplitude de toda a mídia gerada por satisfações ou decepções, as marcas necessitam pensar, planejar e agir focando no social. Aquele social em que o consumidor realmente consome a marca, a deixa influenciar seus desejos e seus status sociais são definidos por aquilo que consome.

Sendo branding a prática de trabalhar a marca conforme o foco, planejamento estratégico, segmento e as tantas outras infinitas variações de mercado, a marca com o objetivo de se engajar com seu público pode estudar e implantar o modelo FLIRT, este que falarei em algum próximo post.

O post se prolongou, mas os assuntos trabalhados são supimpas e rendem muitos e muitros outros. As outras 'aulas abertas' trazem diversos outros assuntos super atuais e locais. Para se inscrever segue o link Está é a ESPM pensando globalmente, agindo localmente.

Uma porção de GOOGLE

Nestes primeiros dias do ano tivemos acesso, através dos grandes blogs da Web brasileira, a alguns dados curiosos relacionados ao ambiente interno do Google.

Cotidianamente a marca está presente com seus produtos no nosso intenso mercado e rotina, mas aí chega o dia em que você cansa de ser passivo de todas essas influências e o desejo de ser o cara da vez é despertado.

Então você está na reta de chegada e cruza com as seguintes perguntas:

1. O que é dois para a potência de 64? (Engenheiro de software)

2. Imagine um armário repleto de camisetas. É muito difícil encontrar uma camiseta nele. Então, como você organizaria o armário para encontrá-las facilmente? (Gerente de produto)

3. Projete um plano de evacuação para São Franscisco (Gerente de produto)

4. Se você fosse o Gerente de Produto do Google Adwords, como faria um plano de marketing desse produto? (Gerente de marketing de produto)

5. Quem são os principais concorrentes do Google e como Google compete com eles? (Gerente de marketing de produto)

6. Se você fosse o gerente de marketing de produto do Gmail, como faria um plano de marketing para alcançar 100 milhões de clientes em seis meses?(Gerente de marketing de produto)

7. Quanto você acha que o Google fatura diariamente apenas com as propagandas no Gmail? (Gerente de marketing de produto)

8. Você é o capitão de um navio pirata e sua tripulação fará uma votação para definir como o ouro será dividido. Se menos da metade dos piratas concordar com sua proposta, você será morto.Como você recomendaria um meio para dividir o ouro de forma a ganhar uma boa recompensa mas ao mesmo tempo sobreviver? (Engenheiro-chefe)

9. Quantas bolas de golfe cabem em um ônibus escolar? (Gerente de produto)

10. Explique, em três sentenças, o que é uma base de dados para seu primo de oito anos. (Gerente de produto)

11. Que método você usaria para encontrar uma palavra no dicionário? (Engenheiro de software)

12. Como você armazenaria 1 milhão de números telefônicos? (Engenheiro de software)

Você saberia o que responder? Como se portar e posicionar? E a expressão de desespero, as pernas bambas e o blim-blaum dos sinos?

No Portal da Exame, especialistas relatam o que Marissa Mayer - recrutadora do Google Brasil - analisa com estas questões, ou ainda, o que elas provocam nos interessados às vagas.

12 perguntas de entrevistas do Google

O que aprender com o processo de recrutamento do Google

O planejamento estratégico da marca, além de selecionar individualmente cada neurônio que ingressa na equipe de colaboradores, também visa contribuir com o meio ambiente e posicionar a marca para com os "aspectos verdes". Seguem as 9 curiosidades verdes do Google, dentre elas: energia renovável, utilização de cabras no lugar de cortador de grama,  bermuda para quem trabalha nos servidores e ainda cultivo de abelhas.

Comportamento global/local da Coca-Cola

No dia 07 de dezembro decidi contabilizar quantas vezes a marca Coca-Cola atingiria meus olhos, ouvidos, mente.

A soma total é de 11 vezes – ONZE VEZES.

Esse número é totalmente variável, pois durante o período de atenção meu inconsciente deveria estar a mil para associar minhas lembranças que envolvem a marca. Com certeza em alguns dias sou atingida e nem percebo, mais ou menos vezes, que no dia 07/12.

Quando tive a ideia de perceber esses dados, o objetivo central não foi de comprovar como a marca é valiosa ou investe bem em suas mídias, mas sim tentar compreender como uma marca que age globalmente consegue estabelecer um relacionamento comigo – eu, mera mortal que mora em uma cidade razoavelmente pequena. E, também, meu segundo objetivo foi de entender na prática o que tanto já li sobre estradas mentais, congestionamento de informações e o fluxo das mesmas entre consciente e inconsciente.

Durante o dia de percepções estava atenta e meu inconsciente esteve em alerta para todos os fatores que se relacionam com aquilo que a Coca-Cola já marcou nele. Confesso que todas as vezes que escutei e li “felicidade” me veio à tona Coca-Cola, Coca-Cola, Coca-Cola. Também senti mais sede, será que tem a ver?

Estive presente em um Break Publicitário onde o Diretor de Marketing da Vonpar listou as ações direcionadas ao posicionamento local/global da Coca-Cola. Resumidamente a essência é manter o mesmo foco até 2020, estabelecer relação com as novas gerações e manter com as que ainda bebem Coca-Cola, agindo nos ambientes interno e externo. Dentre os objetivos locais está englobado identificar as tendências para com a classe social C, questões de sustentabilidade e bem-estar. Pois todas elas determinarão a metodologia de execução das ações planejadas globalmente, como também o investimento na Copa de 2014 e na paixão nacional: futebol (mais local ainda? No RS investirão pesado em festivais e eventos da região, como também no Gauchão e ações em escolas envolvendo os seus mais potentes consumidores em campeonatos de futibas).

Desviando do assunto global-local e direcionando o texto para a Vonpar Bebidas, trago alguns dados apresentados no Break:

#Abrangência no Mercado de Bebidas

Rio Grande do Sul: 75%

Santa Catarina: 100%

#A marca representa 9,5% do PIB brasileiro

# Possui 37 mil clientes diretos, 23 mil indiretos (varejo) e 14 milhões de consumidores

# 3500 colaboradores estão distribuídos entre as duas fábricas gaúchas

Penso que esses números explicam o porquê de sentirmos, sem querer, as marcas tão próximas enquanto as mesmas estão pensando em um público alvo que abrange continentes. Como também os comerciais e as outras mais diversificadas ações que a marca promove e nos envolve emocionalmente. Fazendo com que, diariamente, em nosso inconsciente as lembranças das marcas globais/locais sejam despertadas, ou por se fazerem vistas, ou por estarem associadas ao nosso cotidiano, estrategicamente.

Tem a ver_____________________________________________

Coca-Cola para vestir, via Mundo do Marketing

Post Tendencioso: a relação das marcas com as tendências culturais

Percepção de Valor

Para existir venda, não necessariamente, o dinheiro é o mais relevante. Isso está certo?

Vamos pensar um jogo rápido...
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1. Planejar os ambientes interno e externo + posicionar: despertar a atenção do público alvo
2. Executar + 4E's: fazê-lo perceber o valor de sua marca
3. Monitorar e manter: pós-venda, manter o relacionamento e se preparar para a próxima TROCA!
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Esse jogo rápido e resumido pode nos mostrar o real valor do dinheiro e da troca.
O dinheiro é necessário para...
a) custear o produto/serviço
b) investir e aplicar na sua marca
c) pagar seus funcionários e demais despesas
d) suprir fatores racionais
e) só!

A venda quando tem um sentido de troca representa...
a) satisfação para ambas partes
b) fidelização aliada a uma experiência positiva
c) reconhecimento
d) suprir fatores racionais e emocionais
e) muito mais que isso!

Recebi há poucos dias atrás esta metáfora...


"Veja só que matemática interessante:

Numa cidade, os habitantes, endividados, estão vivendo às custas de crédito.
Por sorte chega um gringo e entra no único hotel.
O gringo saca uma nota de R$100,00, põe no balcão e pede para ver um quarto.
Enquanto o gringo vê o quarto, o gerente do hotel sai correndo com a nota de R$100,00 e vai até o açougue pagar suas dívidas com o açougueiro.
O açougueiro, pega a nota e vai até um criador de suínos a quem deve e paga tudo.
O criador, por sua vez, pega também a nota e corre ao veterinário para liquidar sua dívida.
O veterinário, com a nota de R$100,00 em mãos, vai até à zona pagar o que devia a uma prostituta (em tempos de crise essa classe também trabalha a crédito).
A prostituta sai com o dinheiro em direção ao hotel, lugar onde levava seus clientes; e como ultimamente não havia pago pelas acomodações, paga a conta de R$100,00.
Nesse momento, o gringo chega novamente ao balcão, pede sua nota de R$100,00 de volta, agradece e diz não ser o que esperava e sai do hotel e da cidade.

Ninguém ganhou um vintém, porém agora todos saldaram suas dívidas e começam a ver o futuro com confiança!

Moral da história: Quando o dinheiro circula, não há crise!"



O que mais podemos extrair da moral?



Quem era o devedor, era ao mesmo tempo, o responsável por fazer a roda do dinheiro girar. Todos envolvidos em trocas de experiências e suprimentos para saciar a demanda do próximo. Após a demanda saciada e outro interessado pelo mesmo foco inicia o jogo da concorrência.

Endomarketing de A a Z

O processo utilizado para alinhar o pensamento dos COLABORADORES às políticas, estratégias, diretrizes da empresa, princípios organizacionais é a COMUNICAÇÃO INTERNA. Caso a comunicação seja observada, ela é o reflexo da empresa, pois a forma que seus públicos se comunicam contribui fortemente para a construção da imagem da marca no ambiente interno e externo. Portanto, a comunicação interna é a transferência da INFORMAÇÃÕ de uma pessoa para a outra ou uma forma de repassar ideias, pensamentos e valores, conforme Brum (2010; pg 40).

O ENDOMARKETING necessita do marketing integrado, que significa os vários departamentos da organização reconhecendo as ações que tomam e, não apenas as ações da equipe de vendas e de marketing terem um efeito profundo sobre a habilidade da organização de criar, reter e satisfazer os clientes.

De acordo com Brum (2010, p.40)
As pessoas trocam informações de forma consciente ou inconsciente, verbal ou não verbal. Sempre existem emissores e receptores. A comunicação é base para qualquer relacionamento humano. “Quando o assunto é comunicação interna, existe uma forma muito simples de entender o seu significado: basta partir a palavra ao meio e inverter, entendendo-a como ação comum, ou seja, ação de tornar comum: objetivos, estratégias e resultados.

Sendo o produto da comunicação a informação, essa é responsável por tornar comum os objetivos, as estratégias e os resultados. As quatro áreas integrantes do composto de marketing abrangem o conjunto de AÇÕES INTEGRADAS de comunicação e promoção, que têm como objetivo, através da comunicação integrada de marketing, construir uma imagem de marca diferenciada e sustentável na mente do consumidor; oferecer informações e incentivos para o mesmo adquirir o serviço. Por isso, a relevância de todas as informações percorrerem os setores envolvidos com o ATENDIMENTO ao seu cliente e público em geral: todos.

Post baseado nos conceitos de Brum conforme identificados, estudados para a construção do TCC.

O desempenho de todos na solidificação da marca.

Ao definir um público alvo para um produto e/ou serviço, o esperado é que a primeira experiência desse público com a experiência seja positiva o bastante para marcar e fazer-se reconhecer positivamente.

O nosso corpo docente, colaboradores que realizam atendimento ao público externo e direção, nos planejamentos de marketing, são os intermediários, esses que ajudam a Instituição promover a entrega do valor de nossos serviços. Quando busca criar satisfações nos relacionamentos com os clientes, os colaboradores devem firmar parceira com a equipe diretiva para que assim seja otimizado o desempenho de todo o sistema de missão e objetivo.

Portanto, os públicos da Unidade necessitam conhecer os projetos, os meios de comunicação, os detalhes de cada nível educacional e as informações que ultrapassam o ambiente escolar. Sendo assim, quando alcançado esse fluxo de informação interna, todos estarão capacitados para atuar em todos os segmentos da Instituição e, ainda mais, focados em exercer a sua respectiva função. Para finalizar a ação Minuto da Informação, segue uma metáfora que vale muito ser lida.

“Comunicação face a face. Que tipo de comunicação você tem na sua empresa? Ela é uma empresa de memorandos, uma empresa eletrônica ou uma empresa face a face? Se um funcionário de uma empresa de memorandos descobre um incêndio no prédio, o que ele faz é escrever três memorandos: um para a sua referência própria, um para seu chefe e um para a empresa. No tempo transcorrido até que o memorando seja entregue, o prédio já- terá desabado. Mas o funcionário está seguro, porque cumpriu com sua obrigação e distribui o memorando – e tem uma cópia em seu arquivo pessoal como prova. Se um empregado da empresa eletrônica descobre um incêndio no prédio, ele telefona para seu chefe. Quem atende é a secretária eletrônica, e ele deixa uma mensagem. O chefe não volta a tempo e o prédio desaba. Mas o funcionário está seguro, porque deu o telefonema e deixou uma mensagem. Se um empregado da empresa face a face descobre um incêndio no prédio, ele toma uma atitude imediatamente para resolver o problema. Ele informa rapidamente seus colegas e seu chefe a respeito do incêndio e dá instruções de como proceder. O prédio está salvo.” - Os 7 Segredos do Marketing.

As empresas lidam diariamente com “incêndios” – por exemplo, reclamações de clientes. Os detalhes florescem e, seguindo a metáfora, são palhas que incendeiam se não forem compreendidas por todos. Cada um de nós poderia escrever um memorando e entregar à equipe diretiva, deixar como recado, enviar por e-mail e demais afins, algum dia, talvez, essa mensagem fosse recebida com atenção, mas não seriatarde demais conforme a problemática? Os nossos meios de comunicação são eficientes quando a mensagem é direcionada para ser recebida a longo prazo, ainda assim os nossos diálogos face a face e a organização das informações são ferramentas para nos compreendermos e sermos pró-ativos perante as atividades e projetos.

Esse é o terceito e último texto da ação Minuto da Informação, uma das que formam a metodologia aplicada ao meu estágio. Pronomes relativos à terceira pessoa apontam características da Unidade Oswaldo Cruz.

Informações como aliadas para um atendimento satisfatório aos públicos

A seqüência lógica que estamos formando, de que mesmo prestando nossos serviços a um público*¹ que está sendo inserido no mundo das marcas e do consumismo, assumimos a responsabilidade de educá-los em pelo menos 7 disciplinas, além dos princípios que uma escola proporciona à comunidade escolar. O envolvimento emocional com os alunos não permite abonar o encargo de representar a Instituição Evangélica, da mesma maneira que outro colaborador em outra empresa. Por isso, perceber as necessidades específicas de cada aluno e sua família e atendê-los torna a comunidade interna da Unidade Oswaldo Cruz diferenciada dos demais centros de educação do Vale dos Sinos.

Pode-se entender que o atendimento ao cliente parte de uma comunicação interativa, com o propósito de responder dúvidas e perguntas, esclarecer sobre a maneira de ingressar ao ensino e suprir transtornos decorrentes do uso do serviço. Mas também, a comunicação deve iniciar-se internamente com o fim de informar todos os colaboradores sobre os atuais e futuros acontecimentos, possibilitando-os a prestarem o serviço de atendimento e engajarem-se nos atuais objetivos da missão.

O processo utilizado para alinhar o pensamento dos colaboradores às políticas, estratégias, diretrizes da empresa, princípios organizacionais é a comunicação interna. A comunicação é o reflexo da empresa, pois a forma que seus públicos se comunicam contribui fortemente para a construção da imagem da marca no ambiente interno e externo. Portanto, a comunicação interna é a transferência da informação de uma pessoa para a outra ou uma forma de repassar ideias, pensamentos e valores.

Sendo o produto da comunicação a informação, essa é responsável por tornar comum os objetivos, as estratégias e os resultados. Através da comunicação integrada de marketing é possível construir uma imagem de marca diferenciada e sustentável na mente dos nossos consumidores e esses munidos de satisfação exalam aos seus familiares e conhecidos. Por isso, a relevância de todas as informações percorrerem os setores envolvidos com o atendimento ao público em geral: todos. Portanto vamos compreender a relação dos públicos internos da Unidade Oswaldo Cruz.

Quadro 1.1 Fluxo de informação entre os públicos da Unidade Oswaldo Cruz

A transmissão das informações da direção e dos professores tanto aos pais quanto aos demais funcionários tornam as ações acessíveis, possibilitando a comunicação interna tão qualificada para quando for efetuado o contato externo e este esteja no patamar da necessidade do interessado.

*¹ Alunos de 2 anos, que iniciam o ensino da educação a partir dos dois anos - na educação básica - e concluem o ciclo na Unidade Oswaldo Cruz aos 9 anos, no 5° ano do Ensino Fundamental no currículo bilíngue.

Esse é o segundo texto da ação Minuto da Informação, uma das que formam a metodologia aplicada ao meu estágio.

Minuto da Informação: Nosso Foco

Empresas, organizações e instituições possuem em sua essência seus objetivos e a visão que guiará os colaboradores no alcance da missão. Diante dessa situação, todo processo organizacional tem por finalidade satisfazer o público que designa por alvo de seu produto e/ou serviço e, a partir disso, são elaboradas estratégias e métodos para atingir o êxito no quesito satisfação, venda e lucro. Na Unidade Oswaldo Cruz, conforme combinações dos diretores gerais, os fatores definidos como objetivos incluem valorização dos momentos de estudo, acreditando numa educação cada vez melhor.

Mesmo que os públicos internos da Unidade Oswaldo Cruz são segmentados (corpo docente, zeladoria, auxiliares, direção) é a participação de cada colaborador que constrói a marca, a estrutura e o ensino – que, por detalhe é o nosso produto/serviço. Por isso, é o foco mútuo em educar, atingir a satisfação dos nossos alunos, familiares e comunidade escolar e atender às necessidades que possibilita à Unidade Oswaldo Cruz fazer história no ensino do Vale dos Sinos.

Tanto no relacionamento interno, quanto no relacionamento entre funcionários com a comunidade escolar é essencial nutrir a conexão dos públicos com informações relevantes para ambos, o que os tornam fieis e integrados à Instituição. Sendo assim, após concluírem as séries disponibilizadas na Unidade dirigem-se à Unidade Fundação Evangélica e concluem o processo educacional estudando nos cursos superiores e/ou sendo funcionários. Essa interação, na área de marketing, é definida como endomarketing: onde a integração dos públicos possibilita à organização o alcance dos objetivos comuns a todos; entendem-se, então, por endomarketing “as ações de marketing voltadas aos empregados de uma empresa, que tem como foco mobilizá-los com vista a um alinhamento para alcançar os objetivos e metas da organização.

Exercer o papel de educador e funcionário (a) da IEN nos remete a responsabilidade de servir de exemplo e transmitir confiança aos alunos e potenciais alunos, da mesma forma que o guru das relações organizacionais explica em relação à função da educação perante às famílias dos alunos e sociedade:

“A transferência da responsabilidade educacional, da residência para a escola, não é significativa apenas no sentido de atingir mais eficiência, eficácia e profundidade na educação. Progressivamente, os pais abandonam a idéia de que são participantes na educação de seus filhos e de que devem partilhar com as escolas a formulação de uma política educacional. sentem que os professores são mais competentes que eles, naquela área. Querem que seus filhos recebam “uma educação”, mas abrem mão de qualquer pretensão em saber no que ela deveria consistir. O resultado é que uma indústria completa crescerá para fornecer um serviço em que o lar e a família mostram cada vez menos interesse e capacidade.” (KOTLER; 1978, página 350)

Portanto, não apenas o professor da educação infantil deve conhecer a missão desse nível de ensino, como também o porteiro, o zelador, a família do professor, do estagiário, os pais dos alunos e todos os outros públicos envolvidos no serviço que a Unidade exerce para a sociedade. Sendo os ambos focados na evolução da marca, monitoramento do segmento em que ela atua e conservação do vínculo já construído com as famílias pertencentes à Instituição.

Texto criado como complemento à prática do meu trabalho de conclusão e estágio; direcionado aos colaboradores da Unidade Oswaldo Cruz - Instituição Evangélica de NH (IENH).