Marketing de Serviços: a conta dos 9

Entendemos como Marketing de Serviço as ações voltadas a vender e trocar bens entre marcas e consumidores os "produtos" com características bem peculiares, os serviços. Devido à complexibilidade e o valor que os serviços possuem perante seus consumidores, estratégias de Marketing de Serviços costumam enfrentar algumas barreiras quando planejadas e aplicadas. A compra de um serviço acontece anterior ao seu consumo, impossibilitando o consumidor a experimentar e comprovar sua qualidade com totalidade.

"Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serão nesse setor. Os serviços estão crescendo até mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comércio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)

Nosso dia a dia é acompanhado por muitos produtos, desde a cama em que dormimos até a comida que nos alimenta. Mas também somos envolvidos pelos serviços, as empresas que abastecem nossa residência de água e luz, o transporte público, a escola que frequentamos...

O setor de serviços é muito variado!

Organizações governamentais (tribunais, hospitais, corpo de bombeiros, escolas...)

+ particulares sem fins lucrativos (instituições de caridade, museus, igrejas...)

+ empresariais (bancos, companhias aéreas, consultórios médicos, imobiliárias, varejistas...)

oferecem o montante de serviços que consumimos.

Vamos a conta dos 9...

4 características identificadas definem os serviços:

1) inseparabilidade: a prestação do serviço não acontece independentemente de seu provedor (marca, mão de obra...);

2) variabilidade: sabendo que, na maior parte das vezes, o serviço necessita de um indivíduo para que aconteça sua execução, a sua qualidade é variável conforme quem, como, onde é exercido;

3) perecibilidade: não podem ser armazenados para venda ou uso posterior;

4) intangibilidade: não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Já a cadeia de valor conta com 5 elos:

5) qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em...

6) funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em...

7) serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em...

8) clientes satisfeitos e fieis: clientes satisfeitos que permanecem fieis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...

9) crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da empresa prestadora de serviços.

Conceitos de Marketing Interno e Marketing Interativo se aplicam a esse contexto, por motivar e integrar os prestadores de serviços à sua execução e por aproximar os públicos envolvidos a experiência do consumo.

Referência________________________________________________________________________ KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Produtos, serviços e estratégias de branding in Princípios de Marketing. 12ª edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2007.

Basicamente?! É isto!

O que é Relações Públicas?

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A próxima fronteira...

Além da responsabilidade social (que inclui a responsabilidade ambiental), em breve as empresas começarão a se preocupar com sua responsabilidade espiritual no mundo - que nada tem a ver com religião - incorporando, em seu dia-a-dia, o conceito de interdependência, presente na natureza, e a ferramenta da doação.

 "Os milagres não acontecem em contradição com a natureza, apenas em contradição com o que conhecemos da natureza". Santo Agostinho

Prospectando uma nova e solidária economia mundial, o ex-presidente dos Estados Unidos, Bill Clinton, lançou recentemente o livro intitulado Dar [Giving, no original, já traduzido em Portugal como Dar, mas ainda não publicado no Brasil], em que reformula o sentido do ato de "dar" como algo que embute uma relação custo-benefício positiva para todos e, assim, oferece um olhar inspirador sobre como cada um de nós pode mudar o mundo. Antes disso, o escritor argentino Jorge Luis Borges também havia mostrado que "dar" é o que importa, ao pedir que se lançassem pérolas aos porcos. No meio empresarial, será que não lidaremos com a mesma lógica neste novo milênio? Não será o ato de dar que nos fará crescer e lucrar mais, como empresas e como humanidade?

Diante disso, e longe de qualquer juízo de grandeza moral, coloquei a mim uma questão que pode parecer extravagante para muitos: o que os marketeers podem aprender com os doadores em geral, e particularmente com aqueles que ajudam os que vivem nas ruas [os sem-teto]? Por exemplo, qual sua motivação para dar? Qual seu retorno? Será que isso poderá inspirar os marketeers? Haverá de inspirar as lideranças das organizações de negócios?

Minha grande descoberta foi a de que, nas ruas, a economia depende principalmente do conceito de interdependência. Essa ideia implica que todos são, ao mesmo momento, provedores e tomadores, clientes e fornecedores. Apenas são outros os valores agregados: o afeto inclusivo, a proximidade real, a confiança mútua, a segurança capaz de granjear a paz interior. Assim, logo percebi que receber tais benefícios também são a motivação e a recompensa de quem os dá.

Como esse conceito se transportaria para o ambiente empresarial? Creio que no surgimento de um novo conceito de marketing relacional: o marketing interdependente. Ele se baseia num aspecto verdadeiramente inovador - o fato de que todos devem ganhar numa relação, e não apenas os diretamente envolvidos. A matemática, a química e a física há muitas décadas conseguiram provar que na natureza tudo está interligado e é interdependente.

Como poderiam as empresas e o marketing escapar dessa realidade? Acredito que o marketing terá cada vez mais a aprender com a natureza, ela própria interdependente, e menos com a civilização.

Para a gestão de marketing na prática, isso significará a passagem de um marketing relacional com enfoque em parcerias estratégicas para a fundação de um marketing de comunidades, em que cada um contribui individualmente, não competindo nem cooperando, mas interdependendo.

As empresas deixarão de se ocupar em produzir e comercializar bens e serviços? Não. Mas permearão essa prática com outras baseadas na interdependência.

Eis algumas projeções do que pode vir a ocorrer no ambiente corporativo transformado pela interdependência:

ñ Em todas as etapas de produção, desde a aquisição de matérias-primas, gestores e funcionários serão orientados a desenvolver e priorizar as "ferramentas" do afeto inclusivo, da confiança mútua, da segurança capaz de granjear a paz interior. Os elos da cadeia de fornecimento se transformarão em comunidades interdependentes.

ñ O mesmo acontecerá em todas as etapas de comercialização e chegada ao mercado: canais de vendas e consumidores finais se converterão em comunidades.

ñ As empresas até poderão doar um número de horas remuneradas a seus funcionários para que cultivem o relacionamento com essas novas comunidades.

ñ O lucro continuará a existir, é claro, mas também será utilizado para recompensar o comportamento interdependente e para cuidar das comunidades.

Se um gestor quiser entender de forma completa a ideia da interdependência nos negócios, terá de voltar à necessidade primária do ser humano: a auto-realização. Diferentemente da ideia propagada pela sociedade do conhecimento, em que se mostra fundamental "conhecer", a proposta central passará a ser "auto-realizar-se". Admito que não é fácil mudar a lógica, sobretudo nas sociedades ocidentais. É preciso desapegar-se um pouco de nossa sociedade atual para compreender esta frase: "Tudo que dei é meu, continua comigo. Tudo que restará no final será o que compartilhei". Será possível ter esse sentimento em relação ao que simplesmente compramos ou vendemos?

Madre Teresa de Calcutá afirmava que, "quanto menos temos, mais temos para dar", e na rua vemos isso claramente. Basta comparar o impacto que tem sobre nós um sorriso ou um abraço sincero com o impacto do consumo, que gera satisfação fugaz e temporária.

Para que isso aconteça no meio corporativo, contudo, talvez sejam necessários às empresas uma nova transparência de propósitos, novos valores e um novo enfoque relacional, traduzidos na criação de comunidades de proximidade real. Uma nova consciência para o mundo dos negócios terá, necessariamente, de passar pela responsabilidade de, como diria Mahatma Gandhi, sermos o exemplo que queremos ver nos outros. Mais uma vez usamos o verbo "dar" - nesse caso, dar o exemplo.

Por onde começar tamanha transformação nas empresas?, perguntará o leitor. Acreditar ser possível é o primeiro passo. Acreditar que você é parte da solução, o segundo. Entender que você é também parte do problema, o terceiro. O resto você já sabe. A esse respeito, Max Planck, um dos "pais" da física quântica, afirmou que à entrada dos portões do templo da ciência estão escritas as palavras: "Deves ter fé". Ter fé talvez não seja crer no que não vemos, mas criar o que não vemos.

A realidade que se vive nas ruas fez-me antecipar, ainda, o próximo passo, uma nova doutrina econômica aparentada a um capitalismo empreendedor elevado a seu expoente máximo de responsabilidade inclusiva. Nele, assim como na natureza, assistiremos ao retorno à natural evolução criativa, em que nos descobriremos todos maiores que a soma das partes. Além de jogarmos com a ideia de interdependência, passaremos a reconhecer no fator "impermanência" uma variável estratégica de oportunidade, cabendo à alta gestão potencializá-la, em vez de isolá-la como a uma bactéria nociva. Perante uma humanidade que se debate entre os anseios de uma nova consciência nos negócios e buscas individuais de um sentido mais amplo para a existência, confrontamo-nos com novos ideais de espiritualidade. Só esta parece ser capaz de despertar o princípio organizador, totalizador, integrador de todas as potencialidades humanas. Como poderia ser diferente nas relações de consumo? Tudo na vida é uma doce responsabilidade, não mero jogo de sorte ou azar. Esse é um entendimento que, desde meados dos anos 80, vem dando origem à figura do gestor servidor.

Aristóteles, que nunca leu um livro de administração de empresas em sua vida, já sabia que somos aquilo que fazemos repetidamente. A excelência não é um ato, mas um hábito. O que falta então para romper com algumas de nossas rotinas? Acreditar que, além de desejável, é possível. Seguindo a máxima de São Francisco de Assis, deveremos começar por fazer o que é necessário, depois fazer o possível, e logo estaremos fazendo o impossível. Entre aqueles que cuidam de quem vive na rua, muitos já perceberam que obedecem, agora, a novos paradigmas: o da interdependência e o do dar. A onda criada [na Europa e nos EUA] com movimentos como o Free Hugs (o nome, abraços grátis, é auto-explicativo) ou o Banco de Tempo (que prega a simples troca de tempo por tempo) veio a provar exatamente isso. Está, pois, lançado o mais nobre desafio aos marketeers: a gratuidade - ou, como dizemos cá em Portugal, a gratuitidade.

Fonte: HMU nº 57 junho de 2008

Castro, Paulo Vieira de
Paulo Vieira de Castro é diretor do Centro de Estudos Aplicados em Marketing do Instituto Superior de Administração e Gestão do Porto, em Portugal, e seu professor. Ele também atua como consultor de empresas e é o formulador do “dharma marketing”, novo modelo de marketing baseado na responsabilidade espiritual. www.dharmamarketing.org

O ato: comunicar

Comunicar é a ação que transmite uma mensagem do emissor ao receptor, seguido de um feedback. A mesma pode ser consigo mesmo, integrada entre seres semelhantes ou culturas distintas. O fator relevante é o de que o homem convive em uma sociedade constituída por fatores que a constroem e os meios de comunicação que atuam como ferramentas para essa metodologia alcançar o êxito. Sendo o homem o responsável por abastecer e exercer a comunicação, existem diversos meios para levar daqui para lá a mensagem, seja pelo som, imagem ou gestos. Brum (2010, p. 40) exprime o conceito de comunicação sendo ela a transferência da informação de uma pessoa para a outra ou uma forma de repassar idéias, pensamentos e valores.

A ciência da comunicação quando vista sob a percepção mercadológica posiciona os profissionais e estudantes da mesma em conflito para com os seus públicos alvos, já que um produto e/ou serviço concorre com diversas outras marcas ou possibilidades para satisfazer tal necessidade e desejo do consumidor, para isso o produto e/ou serviço comercializado demanda de pesquisa, análise e produção de mensagens coerentes com o que se oferta e originais o bastante para marcar e propiciar uma experiência marcante no inconsciente do potencial cliente.

Os produto e/ou serviços que se comunicam com o seu consumidor de forma comum às outras experiências do cotidiano possui mais chances de atingir com êxito o inconsciente e o consciente, sendo recordado quando o mesmo sentir a necessidade ou o desejo que corresponde à oferta do que se está vendendo. Ainda mais, quando o produto e/ou serviço estão englobados em uma marca que se relaciona com o seu público continuamente, pois assim as mensagens são integradas mesmo que em suas diversas formas – verbais, escritas ou gestuais. A seguir Kotler (2008, p. 359) exemplifica.

“Os consumidores de hoje são bombardeados por mensagens comerciais de uma ampla variedade de fontes. No entanto, eles não distinguem as fontes da mensagem do mesmo modo que os profissionais de marketing. Na cabeça do consumidor, as mensagens de propaganda apresentadas por mídias diferentes e abordagens promocionais fazem parte de uma única mensagem sobre a empresa. Mensagens conflitantes vindas dessas diferentes fontes podem resultar em posicionamento de marca, relacionamentos com o cliente e imagens da empresa confusos.”

A comunicação visual tem sua relevância por ampliar as possibilidades de abordar a sociedade, sejam elas pelos signos, desenhos, pinturas, instalações, fotografias, logotipos, entre outras; evidentes nós veículos mais comuns de se fazer a propaganda ou naqueles mais inusitados da mídia externa (outdoor, pontos de ônibus, audiotrans, busdoor, displays ecológicos, etc.). A distribuição das formas, harmonia das cores e posicionamento dos veículos de mídias externas possuem uma relevância extrema, já que uma mensagem aplicada em um outdoor, por exemplo, é emitida para diversos públicos e a mesma mensagem deve atingir a todos com um efeito semelhante e instantâneo, para isso os meios são elaborados com a finalidade de serem comuns sem anular a originalidade e identidade da marca.

Seres humanos posicionam-se perante a sociedade agindo conforme sua personalidade, sendo um dos métodos mais marcantes o visual. A sociedade é marcada por pré-conceitos que possibilitam, quando se deparar com o novo já criar um conceito com base naquilo que já conhece, que já marcou seu inconsciente e possui alguma relação com o “novo”. As marcas de produtos e/ou serviços se posicionam mercadologicamente conforme a região em que atuam, o perfil de seu público alvo e, também, visualmente. Para isso elaboram sua Identidade Visual e a utilizam sempre que forem se comunicar com algum possível receptor – essa insistência que projeta a marca. A partir disso, é perceptível a importância dos aspectos visuais quando se tem um objetivo e a possibilidade de recorrer a um designer inovador, diferenciado, clássico, etc.

O combustível que nos move!

É engraçado e empolgante sentir que o combustível que nos move somos nós mesmos. As nossas conquistas, as pessoas que nos circundam, os nossos sonhos que batalhamos que se tornam realidade. Mas, o mais bizarro é a ausência da graça quando chegamos lá e precisamos assumir as responsabilidades de estarmos onde sempre quisemos estar. Chega a ser tão estranho que isso explode dentro de nós e acaba se tornando o combustível mais uma vez.

A graça está no movimento das nossas vidas. A cada dia em nossas estradas mentais se acumulam mais e mais experiências, reformulamos aos poucos nossos princípios e somos influenciados por nosso inconsciente e por aquilo que cultivamos.

Vamos formar uma sociedade justa, que respeita e que se apaixona pela graça das coisas? Só assim poderemos conquistar boas influências para com nosso inconsciente coletivo.

Penso que a minha contribuição parte do momento em que planejo alguma ação para o mercado das marcas com consciência de que isso refletirá positivamente neste público-alvo. Estudantes e profissionais de comunicação têm o poder de transmitir suas mensagens de alguma maneira que contribua com o bem comum social, já que em nossa sociedade tudo se relaciona: os meios de comunicação, o homem e a mensagem.

O poder da comunicação quando se tem um alvo

Na sociedade em que estamos inseridos somos circundados por inúmeras influências conscientes e inconscientes, como também por aspectos capazes de se relacionarem-se entre si, como o homem, a sociedade em si e os meios de comunicação, sendo assim possuímos o poder de comunicar com qualquer que seja o alvo. Quando a comunicação é visionada dentro de uma empresa, instituição ou organização de forma estratégica oferece ao ambiente interno a possibilidade de estalecer-se um relacionamento estável e comunicativo, tendo como finalidade expor as metas da empresa para que assim seus colaboradores tenham a oportunidade de engajarem-se em um foco comum. Tal prática é conhecida como endomarketing. Esta segmentação dentro do conceito de marketing considera ferramentas e canais de comunicação específicos e adaptados ao ambiente de cada instituição, impulsionando e motivando os funcionários. Esta prática vem sendo aprimorada e auxilia a evolução de atuais ou novas estratégias das empresas, e compreende as características do relacionamento e fluxo de informações.

 

(este é um dos parágrafos do capítulo introdutório do meu TCC)

A interdisciplinaridade e Objeto do Estudo da Comunicação

O tempo passa, os anos surgem e todos os aspectos envolvidos em uma sociedade são regidos pelo movimento. Dos séculos anteriores até o mais recente século XIX, a evolução acontecia lentamente; atualmente, no século XXI, a sociedade está informatizada e ciente do potencial das ferramentas tecnológicas.

A mutação social tornou as comunidades mal organizadas em sociedades, que se formam através dos hábitos, costumes e hábitos culturais praticados pelo homem. Sendo, a cultura o fator determinante às práticas de um ser inserido em tal ambiente, é possível estabelecer-se uma teoria exata quanto essas formas de relacionamento?

O meio comum de inter-relacionar os objetivos abstratos (sociedade e cultura) e o objeto físico (homem) é observar o modo que se relacionam e, consequentemente, se comunicam. A comunicação como alvo de estudo necessita ser delimitada por um foco, pois ela acontece em todas as vezes que uma mensagem é emitida a um receptor e esse reage e a percebe; mesmo com ruídos, o resultado dessa ação deve ser a informação. Pois quando ao estímulo não houver percepção, não há resultados; por isso “a consciência é uma rede de comunicação entre os homens, conforme Luiz Martino.

A metodologia de fazer a comunicação acontecer também evoluiu; pode-se partir o estudo do momento em que o homem utilizava de gestos para comunicar a caça, a reprodução e a sua sobrevivência. O homem moderno usufrui a fala e da escrita e as aplica em diversos veículos, desde os mais comuns, como rádio, televisão e jornais, aos mais evoluídos no quesito tecnologia da informação, tais redes sociais, blog, iPhone, etc.

Embora, a comunicação tenha ultrapassado diversas revoluções, são os meios de comunicação de massa que possibilitam o estudo da emissão da mensagem e a reação do receptor. Os habitantes da sociedade os utilizam como meio de atualização, em nível global, contribuem com informações e se inter-relacionam. A comunicação quando acontece por meios de massa ela visa comunicar, influenciar, noticiar e, ainda anunciar. Percebe-se que os objetos de estudos são variados (a comunicação, o homem, a sociedade, a cultura, os meios de comunicação, entre outros), porém todos são protagonistas do presente e diferentes do passado e futuro; atuantes das ciências humanas em seus variados modelos.

Portanto, quando o objetivo for compreender o comportamento da comunicação dos seres que a utilizam ou os meios que a reproduz, deve-se determinar o objeto de estudo e o explorar em suas formas de utilidades, direcionamento, reação do receptor e posicionamento perante o comportamento social.

Fonte: Teorias da Comunicação - Luiz C. Martino | Relatório elaborado para Teorias da Comunicação na graduação em PP.