Pessoas, processos e marketing de relacionamento

1. O relacionamento dos colaboradores com a marca, com o público alvo e os processos organizacionais

Empresas, organizações e instituições possuem em sua essência objetivos e a visão que guiarão os colaboradores no alcance da missão. Diante dessa situação, todo processo organizacional tem por finalidade satisfazer o público que designa por alvo de seu produto e/ou serviço, para que assim sejam elaboradas estratégias e metodologias buscando atingir o êxito no quesito satisfação, venda e lucro.

Embora muitas empresas carecem do suporte das agências de propaganda e publicidade, é a participação dos colaboradores dessa organização, com o auxílio dos responsáveis pelo marketing, que constroem a marca, a estrutura e a satisfação de seus clientes. Portanto, marketing são todas as partes, todos os setores, todos os colaboradores e repartições interadas dos objetivos, missão e visão da empresa para qual trabalham; assim, torna-se possível que uma agência ou o departamento de marketing atue dentro de um ambiente organizacional e alcance o valor esperado com a colaboração de uma maioria. Da mesma forma que Kotler, (2007, pg 3) afirma “o bom marketing é essencial para o sucesso de toda organização".

Ao definir um público alvo para um produto e/ou serviço o esperado é que a primeira experiência desse público com o ofertado seja positiva o bastante para marcar e fazer-se reconhecer com aspectos comuns do produto e/ou serviço. O relacionamento é essencial para nutrir a conexão do público com a oferta, por isso o acompanhamento das tendências relevantes deste público é cada vez mais imprescindível para manter o produto e/ou serviço atrativo, pois meios de comunicação, nichos de inserção, produtos e marcas concorrentes e o conhecimento interno tornam-se questões decisivas. Por isso, pessoas, processos e o relacionamento são aspectos sugestivos para representar os três pilares do marketing. Conforme Kotler (2007, pg 4) "assim, decidimos marketing como o processo pelo qual empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca".

2. A linha de frente

O marketing é desenvolvido com base em percepções, lógica na conexão de informações relevantes, decisões e, por último, a execução. O processo inicia-se com os colaboradores da missão que trabalham diretamente no atendimento ao público, esses são sensíveis a perceber gostos, preferências, características, pontos fracos e fortes; porém os responsáveis pelas tomadas de decisões, na maioria dos processos, não alcançam tais informações, o que facilitaria e tornaria mais precisas as diretrizes a serem seguidas. Com ou sem essas informações, os responsáveis pelo marketing necessitam identificar a atual necessidade do cliente e, consequentemente, da empresa; definir o que é saudável praticar para supri - lá e a metodologia de integrar os funcionários na causa. Os atendentes, atualmente, não mais vendem e, sim, oferecem soluções e experiência aos consumidores e clientes de seus produtos, tornando o objetivo do marketing possuir a venda como uma consequência positiva de suas atitudes internas e externas.

Uniformizando os aspectos em um sistema, segue a relação para expor as etapas da construção de valor e relacionamento com os clientes:

De acordo com o proposto por Kotler (2007), a criação de valor aos clientes e a construção de relacionamento são etapas fidedignas ao contexto de marketing, tendo em vista que, ao passo em que uma delas deixa de acontecer, pode-se compreender algumas falhas e, no processo anterior, revê-las.

 

 

Isso tudo é uma miscelânea de mensagens, ruídos, surpresas e informações. Só entende quem sente.

Ação e reação: mostrar-se e ser percebido

E é então que o blábláblá de ação e reação opera neste post. Como também seria possível assimilar essa teoria em qualquer outro assunto tratado em nosso cotidiano pessoal, profissional... mas desta vez a teoria ilustrará o contexto das marcas que agem para aparecerem e com isso conquistar o êxito de uma ação de (re) posicionamento.

  

Nós, pessoas físicas, talvez até por nosso orgulho não assumimos executar tais ações apenas para atingirmos um nível de reconhecimento social, podemos sim o conquistar com ações expontâneas e decorrentes de uma ação englobada em muitas outras conquistas. Já as marcas que nos circundam precisam aparecer, ilustrar nossa mente, fazer cambalhotas, se for o caso, apenas para serem percebidas e em um período de segundos conquistarem um espaço em nosso consciente e inconsciente.

Concordamos que somos formados por diversos segmentos, certo?! Mas inseridos no mundo das marcas e das mais diversas experiências, penso que somos capazes de classificar se positivo ou negativo certa marca, pessoa, ambiente, instituição, atitude... Após esta primeira visão, penso que nosso inconsciente registra esta experiência e vá agregando informações e outras semelhantes experiências para que formamos um conceito - por exemplo, essa minha última conclusão é expontânea, porém por já ter lido sobre a formação de estradas mentais explanei por palavras o que meu inconsciente trouxe atona.

Retornando ao mundo das marcas, sejam elas as mais segmentadas o possível ainda terão alguma concorrência e, é por isso que após a primeira experiência conquistada no inconsciente do seu público alvo devem gerar mais lembranças e marcas emocionais. Sendo assim, as mesmas precisam agir para reagirem em nossa mente durante nosso tempo ocioso ou corrido durante o dia, legal, não?! Somos cobaias de nerds.

  

Atualmente, são as redes sociais as responsáveis por oferecerem às marcas a oportunidade de estarem presentes e executar ações de relacionamento com seu público alvo, algumas dessas marcas estão aproveitando esse espaço para realmente posicionarem-se de tal forma online (em conjunto com a vida offline); já outras criam seu perfil e, como em qualquer outra ação, não planejam e nem se quer estipulam um foco.

  

Em um debate sobre redes sociais, um dos primeiros assuntos colocados em pauta foi o tempo que uma ação nas redes sociais tem. A conclusão foi de que não precisa-se necessariamente estar no top dos tops por até ou mais de 15 minutos de fama, mas quando esta ação englobada em um conjunto de ações com um foco comum, podem conquistar um montante de tempo superior à reação da exposição de um outdoor, por exemplo.

Também, neste debate, foi citado o dado de que há 27 anos viamos por dia 400 marcas, hoje 1200 marcas estão presentes em nosso cotidiano, mas sabe quantas percebemos?! Para sabermos, existe um cálculo:

Marcas de uma certa categoria registradas em nossa mente

O número 5 representa que recorda-se de 5 marcas de uma certa categoria de produtos e/ou serviços, sendo isso o ideal. Já se o montante de marcas lembradas for apenas 3, as marcas ou a categoria não são tão eficazes com a sua mente e seus conceitos. Mas se você somar 7 marcas lembradas em certa categoria, você realmente possui afinidade pela categoria e por marcas específicas.

Outras marcas optam, ou possuem poder suficiente, para agirem de uma forma mais alternativa e criativa. Como a KFC, empresa de alimentação norte-americana, que criou um retrato gigante do Coronel Sanders - famoso personagem da marca - em um deserto de Rachel, em Nevada, nos Estados Unidos. Lá você encontrará um pedaço de areia que foi pavimentado com cerca de 65 mil peças. As cores predominantes na montagem: vermelho, preto, branco e cinza. Pode não parecer nada muito relevante de onde você está, mas caso um dia você tenha a sorte de pisar fora da superfície da Terra, apenas uns poucos milhares de pés e você poderá se surpreender com a visão.

Segundo a própria assessoria de imprensa da gigante do fast-food, a marca se posicionou para ser a primeira marca do mundo visível do espaço, mas essa ação vai muito além disso. Tudo bem que qualquer fato é capaz de se tornar notícia, mas uma ação deste tamanho tinha, no mínimo o propósito de ser citada em dezenas, centenas de blogs (+ 1) e tornar a experiência de seus clientes e consumidores mais marcante, como também com a sua personagem - isso no mínimo, pois não conhecemos outras ações da marca que tenham abrangência mundial para que fosse possível desvendar o planejamento estratégico. Então podemos pensar que a ação offline - criar um retrato deste tamanho - não seria reconhecida se não fosse registrada e disseminada em uma ação online.

Outro exemplo, este sim muito atual, são os malditos pôneis. A Nissan posicionou o seu modelo na categoria, sem ser clichê por não mostrar como o carro é veloz e sobe montanhas. Apenas lembrou que as outras marcas são malditos pôneis, enquanto eles são cavalos (pessoalmente, esse era o propósito, mas penso que os malditos pôneis chamaram mais atenção que os cavalos e a marca Nissan, que só hoje, 01/08, entrou para os TT's - depois de três dias sequentes os malditos pôneis já estarem lá presentes).

E, você, é bombardiado mais por visões ou por experiências durante um dia?

Simples assim!

“Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual. Por exemplo, um norte-americano precisa comer, mas deseja hambúrguer, batatas fritas e refrigerante. Um habitante das Ilhas Maurício precisa comer, mas deseja manga, arroz, lentilha e feijão. Os desejos são compartilhados por uma sociedade e são descritos em termos de objetos que satisfarão as necessidades. Quando apoiados pelo poder de compra, os desejos tornam-se demandas. Considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que lhes darão o melhor conjunto de valor e satisfação.”

(KOTLER; ano; pg 4)

Nos mundos das marcas tem muita coisa interessante que está acontecendo, mesmo que alguns aspectos não param de se repetir, quero deixar registrado na minha terceita gaveta. Já no meu mundo tudo não para de se movimentar, e é assim que eu gosto.

Próximo post (quando?!) será sobre um debate que assisti sobre Redes Sociais.