O posicionamento no mercado depende de uma estratégia de marketing de relacionamento com clientes, para Regis McKenna.
O grande instrumento da diferenciação estratégica é o relacionamento com clientes, fornecedores e funcionários, para Theodore Levitt.
"Num relacionamento comercial existem compromissos claros que, uma vez respeitados, possibilitam um bom relacionamento. Mas existem expectativas implícitas, não declaradas que carecem de identificação para impedir uma deterioração das relações." p. 55
O marketing de relacionamento é a ferramenta que coloca em prática os conceitos dos 4 Cs, o fator Adaptação dos Produtos às necessidades dos clientes, dos 4 As e o fator Encantar clientes e fornecedores, citados aqui.
Citações livres entre as páginas 55 e 59:
- A declaração de amor ao cliente deve ser constante.
- Um bom relacionamento só se constrói com base em uma gama de bons serviços ao cliente.
- O serviço pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrário, um fator crítico de fracasso.
- No mundo dos negócios financeiros é preciso que a promessa de venda seja honrada, construindo confiança, segurança e a fidelidade.
- Se para David Ogilvy a propaganda é, a longo prazo, a construção de uma imagem de marca, então não resta dúvida que um bom serviço vale mais que mil palavras na construção da imagem de um produto ou de uma empresa na mente do consumidor.
- Qual realmente é o benefício que o cliente está buscando (e que minha empresa pode oferecer de forma diferenciada)?
- Se o benefício do serviço comprado é em geral maior que o custo, há uma grande probabilidade de que o cliente esteja satisfeito com a compra. Nesse caso o papel do serviço do tendimento tende a ser minimizado. Quando porém não há evidências de que o benefício é maior que o custo, o serviço ao cliente tende a ser altamente valorizado, até mesmo como uma forma de compensar a relação.
O que os consumidores esperam de um agente financeiro?
Aplicações confiáveis a custo baixo, seguros de elevado valor agregado, ou ainda orientação para aplicações rentáveis e seguras. Além de facilidades de crédito, prazos de pagamento alongados e serviços exclusivos.
Os gerentes e vendedores de uma empresa, para terem sucesso, precisam ter empatia, ou seja, necessitam saber colocar-se na posição do cliente e imaginar como eles se sentem e, acima de tudo, devem ser ouvir.
COBRA, Marcos. Marketing de Serviço Financeiro. 2ª ed. Cobra: Editora e Marketing, 2003.
_________________________________________________________________________________
A seguir, contribuições de outras referências sobre serviços e marketing de relacionamento.
A conta dos 9 de Kotler sobre os serviços:
"Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serão nesse setor. Os serviços estão crescendo até mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comércio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)
A linha de frente tem informações valiosas que devem funcionar num fluxo de vai e vem com os outros setores da empresa.
"O marketing é desenvolvido com base em percepções, lógica na conexão de informações relevantes, decisões e, por último, a execução. O processo inicia-se com os colaboradores da missão que trabalham diretamente no atendimento ao público, esses são sensíveis a perceber gostos, preferências, características, pontos fracos e fortes; porém os responsáveis pelas tomadas de decisões, na maioria dos processos, não alcançam tais informações, o que facilitaria e tornaria mais precisas as diretrizes a serem seguidas. Com ou sem essas informações, os responsáveis pelo marketing necessitam identificar a atual necessidade do cliente e, consequentemente, da empresa; definir o que é saudável praticar para supri - lá e a metodologia de integrar os funcionários na causa. Os atendentes, atualmente, não mais vendem e, sim, oferecem soluções e experiência aos consumidores e clientes de seus produtos, tornando o objetivo do marketing possuir a venda como uma consequência positiva de suas atitudes internas e externas." (KOTLER, 2007, p. 217)
Posts relacionados à leitura
Marketing de Serviço Financeiro - Paradigmas atuais e perspectivas futuras
Marketing de Serviço Financeiro - 4 Ps, 4 Cs, 4 As, 4 Es
Marketing de Serviço Financeiro - Foco no cliente ou foco do cliente?
Marketing de Serviço Financeiro - Produto financeiro
Nenhum comentário:
Postar um comentário